Ganar credibilidad a los ojos de un posible cliente lo coloca un poco más cerca de obtener su confianza. Y la confianza es un requisito imprescindible para la lealtad del cliente.
Por lo tanto, ¿cómo hace usted para ganar credibilidad? Aquí tiene 3 maneras:
"Expertise": si su cliente potencial lo percibe como un experto, su credibilidad es alta incluso antes que usted se reúna con él. La "expertise" existe en varias formas: ¿Ha escrito usted un artículo? ¿Qué títulos, certificaciones y premios tiene? ¿Ha recibido usted algún reconocimiento público por el buen trabajo que usted realiza? Si todavía no lo hizo, ¿podría escribir un artículo sobre cómo sus clientes pueden ser más efectivos? ¿Puede acceder a algún cargo en su asociación profesional? Todo esto aumenta su "expertise" percibida, lo que genera credibilidad.
Referidos: si a usted lo recomiendan como alguien capaz de resolver un problema que su posible cliente está enfrentando, usted es mucho más creíble. Como vendedor, usted tiene que ofrecer pruebas sobre lo que usted afirma. Sin embargo, si esas pruebas son ofrecidas por un tercero independiente (especialmente si es un colega o amigo de su cliente en perspectiva) esta recomendación se vuelve automáticamente más creíble.
¿Quién puede dar referencias creíbles acerca de usted? ¿Entrega usted a sus clientes un servicio extraordinario? ¿Estarán sus clientes dispuestos a hablar bien de usted a otros posibles clientes?
Experiencia: La manera más común de desarrollar credibilidad es por medio de las experiencias que usted provee a sus clientes. Por ejemplo, si usted cumple consistentemente con cada promesa que hace a sus clientes, usted se vuelve más y más creíble. Y si cumple haciendo más de lo que había prometido, su credibilidad crece exponencialmente..
Las expectativas de los clientes aumentan día a día. Se acabaron los tiempos en los que un pequeño error era fácilmente perdonado. Los clientes de hoy en día esperan de los vendedores un servicio de "5 estrellas" y, si usted quiere ser creíble, mejor que se los ofrezca.
Con lo sencillo que resulta compartir las malas experiencias en Internet, usted no puede correr el riesgo de una experiencia negativa. Ponga el foco en brindar al cliente experiencias de compra de alta calidad. Y, cuando pueda, haga seguimiento del servicio que recibe su cliente después de la venta. Si usted planea desarrollar la lealtad del cliente, usted no tiene alternativa: tiene que mantenerse en contactoi con el cliente para asegurar su credibilidad.
Una vez que usted ha creado credibilidad en la mente de su posible cliente, tenga en cuenta que es muy fácil destruirla. Una mala experiencia del cliente, una referencia negativa o una promesa incumplida van a dañar su credibilidad. Independientemente de la forma en la cual usted gana la credibilidad de su cliente, usted debe hacer todo lo posible para mantenerla a toda costa.
Ganar credibilidad permite desarrollar confianza, lo cual lleva directamente a la lealtad de sus clientes.
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domingo 18 de marzo de 2012
Error de ventas al teléfono #6 y #7: preguntas inadecuadas y elaboración prematura
Esta es la sexta entrada de la serie "Errores de venta al teléfono". Para ver las entradas anteriores,
error #1, error #2, error #3, error #4, y error #5.
Errores #6 y #7: preguntas inadecuadas y elaboración prematura
Un error lleva al otro, por eso los presento juntos. Recuerde la última vez que usted estuvo en una reunión social y conoció gente nueva. Piense en la persona que, en pocos segundos de conversación, lo aburrió a muerte y casi hace que usted se quede dormido. Usted no quería seguir ni 10 segundos más con esa persona.
¿Y por qué esa persona era tan aburrida? Seguramente porque hablaba de temas que a usted no le interesaban en lo más mínimo. Probablemente hablaba de sí mismo la mayor parte del tiempo. Lo que hacía, lo que tenía, quién era, lo que iba a hacer, sus hijos…todo acerca de él mismo. Y seguramente este no era el tema favorito para usted.
Lo que esta persona NO hizo fue preguntar acerca de USTED.
Contrariamente, piense en las personas que usted ha conocido que le cayeron bien de inmediato. Entre otras características, se mostraron interesadas en usted, y lo escucharon. Lo alentaron a hablar.
¿Se da cuenta? Estos mismos puntos se aplican perfectamente a las llamadas de venta.
Peor: el problema con las preguntas inadecuadas es que usted no tiene ni idea de lo que le interesa a su interlocutor. El sentido común nos dice que si usted comienza a argumentar sin saber lo que el posible cliente quiere o necesita, usted va a estar completamente fuera de foco.
Vamos a ponerlo en un contexto diferente: si alguien le pide que vaya a un negocio para comprar un regalo para la hija de un amigo, porque esa persona no tiene tiempo de ir al cumpleaños, ¿no es cierto que usted querría comprar algo que sea del gusto de la niña? Pero las probabilidades están en contra suyo. Usted no sabe nada sobre la niña, ni su edad, ni sus intereses, ni lo que ella quiere.
Argumentar al teléfono sin hacer las preguntas adecuadas plantea el mismo dilema. Es elemental: hable de usted mismo y de sus productos sin hacer buenas preguntas antes, y usted va a crear resistencia y objeciones. Concéntrese en ellos, y usted va a crear interés, cooperación, y ventas.
Elaboración prematura
Este es el resultado de las preguntas inadecuadas: argumentar demasiado pronto, y eso es algo malo.
Provoca que usted diga cosas que no le interesan a quien le está escuchando. Es bueno escuchar grabaciones de sus llamados y examinar algunas de las frases rutinarias que usted usa para hablar de su empresa y de sus capacidades. Algunas de estas frases inducen a la resistencia del comprador.
Ejemplos:
"Llevamos ___ años en la industria." O,
"Somos líderes en ..."
"Tenemos la mayor experiencia en la industria."
¿Según qué criterio, y eso en qué me sirve a mí?
"Somos los más respetados..."
¿De veras? ¿Por quién?
"Somos una empresa de alcance nacional, con 20 sucursales."
¿Y qué sentido tiene eso para mí, que dirijo un negocio local en una pequeña ciudad de menos de diez mil habitantes?
"Tenemos un compromiso con la calidad."
Muy bonito. ¿Y quién no lo tiene? ¿Cómo eso me va a aydara mí, en mi situación específica?
La forma de prevenir el uso de beneficios que no son para el cliente es asegurarse de empezar la llamada con una afirmación de valor que haga que ellos hablen, y luego empezar con sus preguntas.
Al preguntar antes de argumentar, usted logra que su descripción de beneficios sea una recomendación, en lugar de ser una elaboración prematura.
Una presentación consiste en lo que el que habla quiere decir. Una recomendación se basa siempre en la adquisición de ionformación, y a partir de allí, en la elaboración de la mejor solución para la situación.
Pregunte más sobre ellos, hable menos sobre usted y será más interesante. Y venderá más.
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error #1, error #2, error #3, error #4, y error #5.
Errores #6 y #7: preguntas inadecuadas y elaboración prematura
Un error lleva al otro, por eso los presento juntos. Recuerde la última vez que usted estuvo en una reunión social y conoció gente nueva. Piense en la persona que, en pocos segundos de conversación, lo aburrió a muerte y casi hace que usted se quede dormido. Usted no quería seguir ni 10 segundos más con esa persona.
¿Y por qué esa persona era tan aburrida? Seguramente porque hablaba de temas que a usted no le interesaban en lo más mínimo. Probablemente hablaba de sí mismo la mayor parte del tiempo. Lo que hacía, lo que tenía, quién era, lo que iba a hacer, sus hijos…todo acerca de él mismo. Y seguramente este no era el tema favorito para usted.
Lo que esta persona NO hizo fue preguntar acerca de USTED.
Contrariamente, piense en las personas que usted ha conocido que le cayeron bien de inmediato. Entre otras características, se mostraron interesadas en usted, y lo escucharon. Lo alentaron a hablar.
¿Se da cuenta? Estos mismos puntos se aplican perfectamente a las llamadas de venta.
Peor: el problema con las preguntas inadecuadas es que usted no tiene ni idea de lo que le interesa a su interlocutor. El sentido común nos dice que si usted comienza a argumentar sin saber lo que el posible cliente quiere o necesita, usted va a estar completamente fuera de foco.
Vamos a ponerlo en un contexto diferente: si alguien le pide que vaya a un negocio para comprar un regalo para la hija de un amigo, porque esa persona no tiene tiempo de ir al cumpleaños, ¿no es cierto que usted querría comprar algo que sea del gusto de la niña? Pero las probabilidades están en contra suyo. Usted no sabe nada sobre la niña, ni su edad, ni sus intereses, ni lo que ella quiere.
Argumentar al teléfono sin hacer las preguntas adecuadas plantea el mismo dilema. Es elemental: hable de usted mismo y de sus productos sin hacer buenas preguntas antes, y usted va a crear resistencia y objeciones. Concéntrese en ellos, y usted va a crear interés, cooperación, y ventas.
Elaboración prematura
Este es el resultado de las preguntas inadecuadas: argumentar demasiado pronto, y eso es algo malo.
Provoca que usted diga cosas que no le interesan a quien le está escuchando. Es bueno escuchar grabaciones de sus llamados y examinar algunas de las frases rutinarias que usted usa para hablar de su empresa y de sus capacidades. Algunas de estas frases inducen a la resistencia del comprador.
Ejemplos:
"Llevamos ___ años en la industria." O,
"Somos líderes en ..."
"Tenemos la mayor experiencia en la industria."
¿Según qué criterio, y eso en qué me sirve a mí?
"Somos los más respetados..."
¿De veras? ¿Por quién?
"Somos una empresa de alcance nacional, con 20 sucursales."
¿Y qué sentido tiene eso para mí, que dirijo un negocio local en una pequeña ciudad de menos de diez mil habitantes?
"Tenemos un compromiso con la calidad."
Muy bonito. ¿Y quién no lo tiene? ¿Cómo eso me va a aydara mí, en mi situación específica?
La forma de prevenir el uso de beneficios que no son para el cliente es asegurarse de empezar la llamada con una afirmación de valor que haga que ellos hablen, y luego empezar con sus preguntas.
Al preguntar antes de argumentar, usted logra que su descripción de beneficios sea una recomendación, en lugar de ser una elaboración prematura.
Una presentación consiste en lo que el que habla quiere decir. Una recomendación se basa siempre en la adquisición de ionformación, y a partir de allí, en la elaboración de la mejor solución para la situación.
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viernes 16 de marzo de 2012
Error de ventas al teléfono #5: mensajes de correo de voz que generan resistencia
Esta entrada es la quinta de una serie acerca de los errores que cometen los vendedores al llamar "en frío" a posibles clientes.
Si usted se perdió las entradas anteriores, haga click aquí, aquí, aquí y aquí.
Y ahora, el error #5.
Me sorprende cuando me preguntan qué mensaje de correo de voz va a conseguir que les devuelvan las llamadas. Siempre les contesto que es aquel mensaje que va a interesar al prospecto.
Y es cierto. ¿Y sabe qué? Debería ser bastante parecido a la frase de apertura que usted usa cuando los contacta en vivo. No tiene por qué ser algo diferente.
Su mensaje de correo de voz tiene esencialmente el mismo objetivo que su apertura: poner al cliente en un estado mental de curiosidad e interés, y hacer que quieran participar en una conversación con usted.
En ningún caso deje un mensaje que sea “ingenioso”, divertido, evasivo o agresivo. Los mismos errores que provocan resistencia en una frase de inicio van a evocar las mismas emociones en el correo de voz. Peor aún, cuando usted comete estos errores en su correo de voz usted pierde la posibilidad de hablar con ellos, para siempre. No van a devolverle la llamada, y van a eludir sus llamadas futuras.
Tip
Cuando usted prepara su frase de apertura creadora de interés, prepare esa misma frase para también decirla en sus mensajes de correo de voz. La principal diferencia es que yo recomiendo que usted finalice diciendo “…y lo voy a llamar el viernes para determinar si puedo serle útil. Si mientras tanto usted me quiere llamarme, mi número es…”
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Y ahora, el error #5.
Me sorprende cuando me preguntan qué mensaje de correo de voz va a conseguir que les devuelvan las llamadas. Siempre les contesto que es aquel mensaje que va a interesar al prospecto.
Y es cierto. ¿Y sabe qué? Debería ser bastante parecido a la frase de apertura que usted usa cuando los contacta en vivo. No tiene por qué ser algo diferente.
Su mensaje de correo de voz tiene esencialmente el mismo objetivo que su apertura: poner al cliente en un estado mental de curiosidad e interés, y hacer que quieran participar en una conversación con usted.
En ningún caso deje un mensaje que sea “ingenioso”, divertido, evasivo o agresivo. Los mismos errores que provocan resistencia en una frase de inicio van a evocar las mismas emociones en el correo de voz. Peor aún, cuando usted comete estos errores en su correo de voz usted pierde la posibilidad de hablar con ellos, para siempre. No van a devolverle la llamada, y van a eludir sus llamadas futuras.
Tip
Cuando usted prepara su frase de apertura creadora de interés, prepare esa misma frase para también decirla en sus mensajes de correo de voz. La principal diferencia es que yo recomiendo que usted finalice diciendo “…y lo voy a llamar el viernes para determinar si puedo serle útil. Si mientras tanto usted me quiere llamarme, mi número es…”
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jueves 15 de marzo de 2012
Error de ventas al teléfono #4: frases de inicio que provocan resistencia
Este es el cuarto post de la serie de "Errores de ventas al teléfono." Los tres posts anteriores trataron sobre el error #1, "Hablar de usted y no de ellos", el error #2, ""No contar con ninguna información sobre el prospecto al que usted llama", y el error #3, , "Tratar de esquivar al portero". Ahí vamos con el error #4.
Usted tiene más o menos 10 segundos para lograr la atención del prospecto y decir algo que le haga pensar, “Está bien, suena como algo que podría interesarme como para seguir escuchando.”
El error es que la mayoría de los vendedores dicen cosas por teléfono que crean resistencia inmediata. Después de 20 años de estudio y de escuchar miles de llamadas he recopilado más de 20 de estos errores de apertura.
Veamos algunos de los más importantes y habituales.
-“Quería presentarme y presentar a mi empresa.”
Esto no es una fiesta ni un evento social. Recuerde qué es lo que les importa: ellos mismos. Esta frase no agrega nada de importancia y hace perder un tiempo valioso.
-Cualquier referencia a productos o servicios sin acompañarla de una frase sobre resultados.
Como “Pertenezco a Il Postino, un servicio de mensajería local. Me gustaría hablar con usted de sus necesidades de mensajería.” En respuesta a esto, la persona podría fácilmente contestar “No necesitamos” o “Estamos satisfechos con el servicio que tenemos” Si usted menciona un producto o un servicio sin mencionar el resultado, puede crear resistencia. Es más difícil responder en forma negativa a la mención de un resultado que a la mención de un producto.
-Pedir una decisión, o aunque sea una pista de ella.
Por ejemplo: “Quiero hablarle de ser proveedor de ustedes.” O “Quiero hablarle de desarrollar una relación comercial con su empresa.” O “Tenemos unos productos excelentes, y quiero reunirme con usted para hablar de eso. ¿Le viene bien el martes a las 10?”
No digo que no haya que usar estar frases; digo que no conviene usarlas al inicio de la llamada.
Un punto Importante: cuando usted llama, su cliente no se encuentra en el estado mental de escuchar un pedido de decisión. Ni siquiera está preparado para la insinuación de que usted va a pedirle que tome alguna clase de decisión.
Primero debemos ganarnos el derecho de que nos conceda tiempo despertando su curiosidad y comunicando rápidamente algo de posible valor para él o ella.
Y debemos seguir ganando ese derecho en nuestras llamadas siguientes (y visitas) haciendo las recomendaciones apropiadas en el momento correcto, y luego conseguir el compromiso.
Asegúrese de desarrollar frases de inicio que muestren algo del valor que usted puede proveer al cliente, y evite los errores habituales que enumeramos aquí.
Tip
Aquí tiene una plantilla básica para que usted pueda completar los espacios en blanco:
“Buen día, señor XYZ, Soy ___ de ____. Entiendo que su empresa está en proceso de (complete con la información que usted obtuvo). Hemos trabajado con numerosas firmas en situaciones similares, ayudándolas a (complete con los resultados que usted entrega) y (otros resultados que ellos podrían querer). Quisiera hacerle unas pocas preguntas para ver si puedo brindarle algo más de información.”
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Usted tiene más o menos 10 segundos para lograr la atención del prospecto y decir algo que le haga pensar, “Está bien, suena como algo que podría interesarme como para seguir escuchando.”
El error es que la mayoría de los vendedores dicen cosas por teléfono que crean resistencia inmediata. Después de 20 años de estudio y de escuchar miles de llamadas he recopilado más de 20 de estos errores de apertura.
Veamos algunos de los más importantes y habituales.
-“Quería presentarme y presentar a mi empresa.”
Esto no es una fiesta ni un evento social. Recuerde qué es lo que les importa: ellos mismos. Esta frase no agrega nada de importancia y hace perder un tiempo valioso.
-Cualquier referencia a productos o servicios sin acompañarla de una frase sobre resultados.
Como “Pertenezco a Il Postino, un servicio de mensajería local. Me gustaría hablar con usted de sus necesidades de mensajería.” En respuesta a esto, la persona podría fácilmente contestar “No necesitamos” o “Estamos satisfechos con el servicio que tenemos” Si usted menciona un producto o un servicio sin mencionar el resultado, puede crear resistencia. Es más difícil responder en forma negativa a la mención de un resultado que a la mención de un producto.
-Pedir una decisión, o aunque sea una pista de ella.
Por ejemplo: “Quiero hablarle de ser proveedor de ustedes.” O “Quiero hablarle de desarrollar una relación comercial con su empresa.” O “Tenemos unos productos excelentes, y quiero reunirme con usted para hablar de eso. ¿Le viene bien el martes a las 10?”
No digo que no haya que usar estar frases; digo que no conviene usarlas al inicio de la llamada.
Un punto Importante: cuando usted llama, su cliente no se encuentra en el estado mental de escuchar un pedido de decisión. Ni siquiera está preparado para la insinuación de que usted va a pedirle que tome alguna clase de decisión.
Primero debemos ganarnos el derecho de que nos conceda tiempo despertando su curiosidad y comunicando rápidamente algo de posible valor para él o ella.
Y debemos seguir ganando ese derecho en nuestras llamadas siguientes (y visitas) haciendo las recomendaciones apropiadas en el momento correcto, y luego conseguir el compromiso.
Asegúrese de desarrollar frases de inicio que muestren algo del valor que usted puede proveer al cliente, y evite los errores habituales que enumeramos aquí.
Tip
Aquí tiene una plantilla básica para que usted pueda completar los espacios en blanco:
“Buen día, señor XYZ, Soy ___ de ____. Entiendo que su empresa está en proceso de (complete con la información que usted obtuvo). Hemos trabajado con numerosas firmas en situaciones similares, ayudándolas a (complete con los resultados que usted entrega) y (otros resultados que ellos podrían querer). Quisiera hacerle unas pocas preguntas para ver si puedo brindarle algo más de información.”
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Error de ventas al teléfono #3: tratar de esquivar al "portero"
Este es el post #3 de la serie de "Errores de ventas al teléfono." Los dos posts anteriores trataron sobre el error #1 ("Hablar de usted y no de ellos") y el error #2 ("No contar con ninguna información sobre el prospecto al que usted llama"). Si se perdió los dos posts anteriores de esta serie, usted puede leerlos aquí y aquí.
Aquí hay otro terreno en el que mucha mala información ha sido repetida durante años. Una zoncera como “No le des a la secretaria o al asistente ninguna información. No tienen poder de decisión para comprar.”
Falso. Algunas veces van a ser esos "porteros" los que le compren, Y muchas veces pueden influir sobre la decisión del jefe.
Por el contrario, ellos pueden asegurar que nadie de su empresa le compre a usted. Nunca jamás.
“Conteste a su pregunta abruptamente, y haga una pregunta usted, como ¿Me puede pasar con él, por favor?’” Pero las personas por lo general no responden de modo favorable a las maneras rudas.
“Dígales: es un asunto de negocios que necesito tratar con él personalmente.”
De la misma forma usted podría decirles: “Soy un vendedor muy importante y usted no me merece la más mínima consideración.”
Este es un punto clave que los vendedores que llaman en frío no tienen en cuenta: secretarias, asistentes y “porteros” en general tienen en sus manos la llave de la puerta del comprador. Trátelos mal y usted no tendrá la menor posibilidad. En lugar de eso, preste mucha atención a esto:
Trate al "portero" como si fuera el comprador
Así es. Con el máximo respeto. Y si quieren saber quién es usted y por qué está llamando, usted necesita estar preparado para eso.
Más aún, trabajando con los “porteros” en lugar de enfrentarse a ellos, usted puede convertirlos en sus abogados frente al comprador. Tengo innumerables ejemplos de cómo un "portero" terminó siendo la persona que recomendaba la compra, o quien la hacía, directamente.
Tip
Además de tratar al "portero" como si fuera el comprador, anticipe la pregunta “¿Por qué asunto es?”, y prepare y practique su respuesta, de manera que salga fácil y fluidamente de su boca. Esta respuesta debe ser una versión de su apertura generadora de interés, en la que usted brinda pistas de los resultados que usted podría producir para ellos. Preste atención: no dije “productos o servicios”. Dije “resultados.” Al preparar y practicar su respuesta, tenga en mente lo fácil que es para un “portero” decir “Ya tenemos, no estamos interesados.”
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Aquí hay otro terreno en el que mucha mala información ha sido repetida durante años. Una zoncera como “No le des a la secretaria o al asistente ninguna información. No tienen poder de decisión para comprar.”
Falso. Algunas veces van a ser esos "porteros" los que le compren, Y muchas veces pueden influir sobre la decisión del jefe.
Por el contrario, ellos pueden asegurar que nadie de su empresa le compre a usted. Nunca jamás.
“Conteste a su pregunta abruptamente, y haga una pregunta usted, como ¿Me puede pasar con él, por favor?’” Pero las personas por lo general no responden de modo favorable a las maneras rudas.
“Dígales: es un asunto de negocios que necesito tratar con él personalmente.”
De la misma forma usted podría decirles: “Soy un vendedor muy importante y usted no me merece la más mínima consideración.”
Este es un punto clave que los vendedores que llaman en frío no tienen en cuenta: secretarias, asistentes y “porteros” en general tienen en sus manos la llave de la puerta del comprador. Trátelos mal y usted no tendrá la menor posibilidad. En lugar de eso, preste mucha atención a esto:
Trate al "portero" como si fuera el comprador
Así es. Con el máximo respeto. Y si quieren saber quién es usted y por qué está llamando, usted necesita estar preparado para eso.
Más aún, trabajando con los “porteros” en lugar de enfrentarse a ellos, usted puede convertirlos en sus abogados frente al comprador. Tengo innumerables ejemplos de cómo un "portero" terminó siendo la persona que recomendaba la compra, o quien la hacía, directamente.
Tip
Además de tratar al "portero" como si fuera el comprador, anticipe la pregunta “¿Por qué asunto es?”, y prepare y practique su respuesta, de manera que salga fácil y fluidamente de su boca. Esta respuesta debe ser una versión de su apertura generadora de interés, en la que usted brinda pistas de los resultados que usted podría producir para ellos. Preste atención: no dije “productos o servicios”. Dije “resultados.” Al preparar y practicar su respuesta, tenga en mente lo fácil que es para un “portero” decir “Ya tenemos, no estamos interesados.”
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miércoles 14 de marzo de 2012
Error de ventas al teléfono #2: no contar con información sobre el cliente potencial
Ayer publicamos un artículo en el blog señalando cuál es el error de ventas al teléfono #1.
Hoy le voy a hablar del error #2 en la venta por teléfono, más un "tip" para que tenga en cuenta.
------
A un reportero le asignan la tarea de entrevistar a Madonna. El reportero comienza la conversación preguntando: “Y dígame, señora Madonna, para empezar este reportaje, ¿a qué se dedica usted?”
Ridículo, ¿no le parece? Una situación como esa nunca va a ocurrir.
Ahora imagine esto: un representante de ventas llama a una empresa, logra que le pasen con quien él cree que es la persona que toma las decisiones y dice lo siguiente: “Hola, soy José Pérez de Distribuidora ACME, una empresa que vende equipos de mantenimiento para la industria. Quiero hablarle de nuestros productos y sobre la posibilidad de ser proveedor de ustedes. Ahora voy a preguntarle algo: ¿A qué se dedica la empresa de ustedes?"
Aunque es igualmente absurdo, conversaciones telefónicas como esta ocurren todos los días. Vendedores sin preparación hacen llamadas telefónicas “a ciegas”, usando técnicas obsoletas, con la esperanza de que, debido a que levantaron el teléfono e hicieron la llamada, encontrarán a alguien que va a estar de acuerdo con lo que ellos quieren
.
Veamos la apertura de una llamada de una vendedora que sabe cómo hacer las cosas.
“Hola, Miguel, soy Patricia Pérez, de Larrocca Consultores Asociados. Espero que haya disfrutado de sus vacaciones en la playa. Estuve conversando con Susana, su asistente. De la conversación me quedó claro que usted están evaluando cómo mantener su ventaja competitiva en el mercado laboral y cómo pueden atraer y conservar talentos en sus distintas plantas y sucursales. Nosotros hemos podido ayudar a otras empresas en la misma situación reduciendo sus gastos de selección y contratación y aumentando las tasas de retención del equipo gerencial. Me gustaría hacerle unas pocas preguntas para verificar si podemos brindarle alguna información.”
Patricia fue capaz de hacer un número de cosas positivas en esta apertura:
• Usó el nombre de Miguel, porque ya había averiguado que Miguel es una persona bastante informal a quien nadie llama “Señor García”
• Sabía que Miguel había estado de vacaciones en la playa
• Mencionó a Susana, la asistente de Miguel, agregando credibilidad
• Sabía que la empresa había perdido la posibilidad de contratar algunos candidatos a puestos gerenciales, los que fueron contratados por la competencia debido a un paquete de beneficios más atractivo
• Ella no habló de compensaciones o beneficios, sino de resultados obtenidos por otras empresas que se hallaban en situaciones similares a la que enfrenta Miguel. Y todo esto lo hizo en los primeros 10 segundos. Más tarde, en la llamada, Patricia:
• Hizo preguntas (sobre cuyas respuestas ella ya sabía bastante) sobre los planes de crecimiento de la empresa, su posición en el mercado, y el paquete actual de beneficios y cómo lo veía el personal
• Hizo un comentario sobre el excelente artículo que Miguel había escrito la semana anterior para el sitio web de la Asociación de Dirigentes de Recursos Humanos
• Le preguntó a Miguel sobre la experiencia que había tenido trabajando para otra empresa antes de venir a su empresa actual, hace dos años
Como resultado de todo esto, Miguel vio a Patricia no como a un típico vendedor telefónico, sino como a alguien que entiende sus problemas y preocupaciones actuales. Se sintió a gusto hablando con Patricia.
Y Patricia consiguió una entrevista.
¿Cómo lo hizo? De la misma manera en la que usted puede hacerlo. Patricia hizo su trabajo de investigación. No hay excusas para no hacer este trabajo.
Patricia usó buscadores de Internet y otros recursos online y en las redes sociales para obtener información personal y profesional sobre Miguel, su empresa, su industria y, lo más importante, sobre qué le preocupaba actualmente a Miguel.
Luego Patricia usó un poco de “ingeniería social,” el proceso de hablar con otras personas en la empresa de Miguel para obtener información sobre la situación actual de la empresa en relación con los problemas de reclutamiento y retención, y sobre su paquete de beneficios actual.
También aprendió de Susana, la asistente de Miguel, y consultó a algunos otros en su departamento.
Tip
¿Puede notar la diferencia entre este ejemplo y una típica “llamada en frío” en la que el vendedor no sabe nada sobre el cliente potencial, y simplemente marca el número y sonríe, repitiendo las mismas frases a todo el mundo?
Sé que usted puede ver la diferencia. Usted necesita conseguir valiosa información acerca de su cliente y su empresa. No hay razón (salvo la pereza) para hacer llamadas “en frío.” Use estas ideas para conseguir información antes de levantar el teléfono, y su llamada va a ser inteligente y exitosa.
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Hoy le voy a hablar del error #2 en la venta por teléfono, más un "tip" para que tenga en cuenta.
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A un reportero le asignan la tarea de entrevistar a Madonna. El reportero comienza la conversación preguntando: “Y dígame, señora Madonna, para empezar este reportaje, ¿a qué se dedica usted?”
Ridículo, ¿no le parece? Una situación como esa nunca va a ocurrir.
Ahora imagine esto: un representante de ventas llama a una empresa, logra que le pasen con quien él cree que es la persona que toma las decisiones y dice lo siguiente: “Hola, soy José Pérez de Distribuidora ACME, una empresa que vende equipos de mantenimiento para la industria. Quiero hablarle de nuestros productos y sobre la posibilidad de ser proveedor de ustedes. Ahora voy a preguntarle algo: ¿A qué se dedica la empresa de ustedes?"
Aunque es igualmente absurdo, conversaciones telefónicas como esta ocurren todos los días. Vendedores sin preparación hacen llamadas telefónicas “a ciegas”, usando técnicas obsoletas, con la esperanza de que, debido a que levantaron el teléfono e hicieron la llamada, encontrarán a alguien que va a estar de acuerdo con lo que ellos quieren
.
Veamos la apertura de una llamada de una vendedora que sabe cómo hacer las cosas.
“Hola, Miguel, soy Patricia Pérez, de Larrocca Consultores Asociados. Espero que haya disfrutado de sus vacaciones en la playa. Estuve conversando con Susana, su asistente. De la conversación me quedó claro que usted están evaluando cómo mantener su ventaja competitiva en el mercado laboral y cómo pueden atraer y conservar talentos en sus distintas plantas y sucursales. Nosotros hemos podido ayudar a otras empresas en la misma situación reduciendo sus gastos de selección y contratación y aumentando las tasas de retención del equipo gerencial. Me gustaría hacerle unas pocas preguntas para verificar si podemos brindarle alguna información.”
Patricia fue capaz de hacer un número de cosas positivas en esta apertura:
• Usó el nombre de Miguel, porque ya había averiguado que Miguel es una persona bastante informal a quien nadie llama “Señor García”
• Sabía que Miguel había estado de vacaciones en la playa
• Mencionó a Susana, la asistente de Miguel, agregando credibilidad
• Sabía que la empresa había perdido la posibilidad de contratar algunos candidatos a puestos gerenciales, los que fueron contratados por la competencia debido a un paquete de beneficios más atractivo
• Ella no habló de compensaciones o beneficios, sino de resultados obtenidos por otras empresas que se hallaban en situaciones similares a la que enfrenta Miguel. Y todo esto lo hizo en los primeros 10 segundos. Más tarde, en la llamada, Patricia:
• Hizo preguntas (sobre cuyas respuestas ella ya sabía bastante) sobre los planes de crecimiento de la empresa, su posición en el mercado, y el paquete actual de beneficios y cómo lo veía el personal
• Hizo un comentario sobre el excelente artículo que Miguel había escrito la semana anterior para el sitio web de la Asociación de Dirigentes de Recursos Humanos
• Le preguntó a Miguel sobre la experiencia que había tenido trabajando para otra empresa antes de venir a su empresa actual, hace dos años
Como resultado de todo esto, Miguel vio a Patricia no como a un típico vendedor telefónico, sino como a alguien que entiende sus problemas y preocupaciones actuales. Se sintió a gusto hablando con Patricia.
Y Patricia consiguió una entrevista.
¿Cómo lo hizo? De la misma manera en la que usted puede hacerlo. Patricia hizo su trabajo de investigación. No hay excusas para no hacer este trabajo.
Patricia usó buscadores de Internet y otros recursos online y en las redes sociales para obtener información personal y profesional sobre Miguel, su empresa, su industria y, lo más importante, sobre qué le preocupaba actualmente a Miguel.
Luego Patricia usó un poco de “ingeniería social,” el proceso de hablar con otras personas en la empresa de Miguel para obtener información sobre la situación actual de la empresa en relación con los problemas de reclutamiento y retención, y sobre su paquete de beneficios actual.
También aprendió de Susana, la asistente de Miguel, y consultó a algunos otros en su departamento.
Tip
¿Puede notar la diferencia entre este ejemplo y una típica “llamada en frío” en la que el vendedor no sabe nada sobre el cliente potencial, y simplemente marca el número y sonríe, repitiendo las mismas frases a todo el mundo?
Sé que usted puede ver la diferencia. Usted necesita conseguir valiosa información acerca de su cliente y su empresa. No hay razón (salvo la pereza) para hacer llamadas “en frío.” Use estas ideas para conseguir información antes de levantar el teléfono, y su llamada va a ser inteligente y exitosa.
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martes 13 de marzo de 2012
Error de ventas al teléfono #1: hablar de USTED y no de ELLOS
Esto puede resultar un “shock” para muchos vendedores que están leyendo este artículo: para la gente a la cual usted llama, usted no importa en lo más mínimo. Les importa un rábano lo que usted quiere. Lo que menos les preocupa es si si usted llega a su objetivo de ventas o no. ¿Usted cree que tiene un gran producto o servicio? No es suficiente para ellos. ¡Eso es lo que usted dice!. ¿Usted tiene que hacer 20 llamadas por día? A nadie le importa, excepto a usted.
El error se manifiesta cuando el vendedor por teléfono actúa y suena como un vendedor por teléfono. Muchos de los otros errores se basan en esto: el vendedor que llama en frío no se prepara adecuadamente, no investiga al cliente en perspectiva, recita un guión que provoca resistencia, o peor todavía, improvisa todo el tiempo con lo primero que le viene a la cabeza.
El vendedor quiere hablar de sus productos. Pero la razón por la que hablar de usted y de su producto no funciona es que del otro lado de la línea telefónica usted tiene un posible comprador que se preocupa mayormente por… ¡sí, adivinó! Por él mismo.
Sobre lo que él o ella va a hacer a continuación, y sobre cómo lo va a afectar. Y eso es lo que a usted también debe preocuparle en primer lugar: el comprador.
I usted quiere tener alguna posibilidad de tener éxito en sus llamadas de prospección, todo lo que usted piense, haga y diga tiene que estar relacionado con el cliente.
Usted no se va a comprar a usted mismo. Desde este punto de partida, TODO ES ACERCA DE ELLOS, no sobre usted.
El gran motivador, Zig Ziglar, dijo que “Usted consigue lo que quiere en la vida ayudando lo suficiente a los demás a que consigan lo que ellos quieren.”
Entonces, ¿qué quieren sus clientes, y cómo puede usted ayudarlos a conseguirlo?
Tip #1
Al comienzo de su llamada, ponga su mente en el modo “todo acerca de ellos.” Usted tiene que buscar en la mente del cliente para definir el posible valor que usted puede entregarle. Usted tiene que saber qué puede ayudarles a ganar, o cómo puede ayudarlos a evitar un problema. ¿Cómo puede usted ayudarlos a aumentar sus ingresos, bajar sus costos, ser mejores en algo, evitar riesgos o cualquier otro beneficio? Eso es lo que usted tiene que saber. De lo contrario, vaya olvidándose de que le compren.
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El vendedor quiere hablar de sus productos. Pero la razón por la que hablar de usted y de su producto no funciona es que del otro lado de la línea telefónica usted tiene un posible comprador que se preocupa mayormente por… ¡sí, adivinó! Por él mismo.
Sobre lo que él o ella va a hacer a continuación, y sobre cómo lo va a afectar. Y eso es lo que a usted también debe preocuparle en primer lugar: el comprador.
I usted quiere tener alguna posibilidad de tener éxito en sus llamadas de prospección, todo lo que usted piense, haga y diga tiene que estar relacionado con el cliente.
Usted no se va a comprar a usted mismo. Desde este punto de partida, TODO ES ACERCA DE ELLOS, no sobre usted.
El gran motivador, Zig Ziglar, dijo que “Usted consigue lo que quiere en la vida ayudando lo suficiente a los demás a que consigan lo que ellos quieren.”
Entonces, ¿qué quieren sus clientes, y cómo puede usted ayudarlos a conseguirlo?
Tip #1
Al comienzo de su llamada, ponga su mente en el modo “todo acerca de ellos.” Usted tiene que buscar en la mente del cliente para definir el posible valor que usted puede entregarle. Usted tiene que saber qué puede ayudarles a ganar, o cómo puede ayudarlos a evitar un problema. ¿Cómo puede usted ayudarlos a aumentar sus ingresos, bajar sus costos, ser mejores en algo, evitar riesgos o cualquier otro beneficio? Eso es lo que usted tiene que saber. De lo contrario, vaya olvidándose de que le compren.
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