lunes, 28 de diciembre de 2009

Newton y la concentración

"Si he realizado algunos descubrimientos valiosos, eso se debió más a la atención paciente que a cualquier otro talento." (Isaac Newton)

Piense en los increíbles resultados que usted obtendría si usted se mantuviera "enfocado" y concentrado en forma consistente.

Usted podría...

•contribuir más
•derrochar menos tiempo
•servir mejor a sus clientes (internos y externos)
•encontrar nuevos clientes
•producir más ideas
•planificar mejor
•estar menos frustrado y estresado
•ayudar a otras personas a estar más enfocados
•ganar más dinero

No hay nada garantizado, desde ya. Pero es una apuesta mejor. Y en el largo plazo usted va a disfrutar más.

3 sugerencias para mantenerse enfocado:

1. Establezca horas de "no interrupciones."
2. Comprométase a chequear el correo electrónico lo menos posible, pero sin que esto tenga un impacto negativo en sus ventas ni en su servicio.
3. Evite el uso de Internet en sus horas de trabajo, a menos que sea absolutamente necesario para su trabajo.


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martes, 15 de diciembre de 2009

¿Está usted preparado para su próxima entrevista?

La mayoría de los vendedores saben que es necesario invertir tiempo para preparar sus entrevistas, pero habitualmente no lo hacen. Sin embargo, hacerse tiempo para prepararse puede servir para obtener la venta. Aquí hay 3 ideas que le van a ayudar a prepararse para su próxima entrevista de ventas.

1. Sepa qué preguntas hacer. Y además, practíquelas en voz alta. Créase o no, este enfoque hace una diferencia significativa.

2. Anticipe las preguntas y objeciones que su cliente va a plantear. Pida a un amigo o a un colega que le haga 3 preguntas a usted. De esta forma usted va a poder responder de un modo más efectivo cada pregunta u objeción.

3. Identifique los puntos claves que usted va a plantear. Luego ensaye la exposición de esos puntos. Verbalizar su presentación va a mejorar su entrevista y ayudar a que usted produzca un mejor impacto.

Prepararse para una entrevista de ventas no es la tarea más agradable para un vendedor. Pero lo aliento a que lo haga. Su billetera se lo va a agradecer.

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domingo, 22 de noviembre de 2009

Capacidad de respuesta

Usted no es necesariamente responsable de todas las cosas que le pasan. Las acciones de otras personas pueden afectarle. Y si bien las causas de su malestar pueden ser externas, hay un buen antídoto para estas situaciones.

Podemos denominarlo "capacidad de respuesta", es decir, la habilidad de tener una reacción favorable a una situación desfavorable en la que nos encontramos, y no por nuestra culpa.

Si a usted le sucede algo inesperado, preguntarse "¿Por qué me tiene que pasar una cosa así?" hace que usted se sienta todavía peor. Una respuesta mejor puede ser: "Preferiría que esto no hubiera ocurrido, pero dado que ya ocurrió, voy a hacer las cosas lo mejor posible para salir adelante."

La capacidad de respuesta pone en marcha un proceso en el cual usted deja de lado la "mala suerte" y se pone a buscar las oportunidades de cada stuación, por más desafortunada que sea.

No siempre somos responsables de los golpes que recibimos, pero si contamos con capacidad de respuesta podemos liberarnos de los efectos negativos de las personas y de las cosas que están fuera de nuestras posibilidades de control.

Para decirlo de otra manera, si usted me hace algo malo, es su culpa, pero si yo me quedo quejándome y sufriendo, ya pasa a ser mi culpa, porque fallé en utilizar de manera efectiva mi capacidad de respuesta.

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viernes, 6 de noviembre de 2009

El tiempo es veloz

Por lo cual voy a ser breve. El tiempo es uno de los recursos críticos que tenemos. Cuando usted ve cómo algunos vendedores lo desperdician, seguramente piensa que esos vendedores disponen de más tiempo del que necesitan.

Muchos vendedores se quejan sobre el poco tiempo que tienen para hacer bien su trabajo, mientras que al mismo tiempo son desorganizados y desordenados.

Nadie puede administrar su tiempo, excepto usted mismo.

Hay todo tipo de sistemas diseñados para ayudarle a manejar su tiempo. En papel y electrónicos. El problema con un sistema en papel es que puede hacerlo aparecer como un dinosaurio ante clientes "tecnológicos."

Hay 86,400 segundos en cada día. Nadie recibe menos o más.

Usted no puede ahorrar tiempo de la forma en la que ahorra dinero. No puede guardar 15 minutos debajo del colchón. El tiempo no puede almacenarse, sólo puede usarse. El desafío consiste en usarlo bien.

Se trata de la forma en la cual usted valora, prioriza, usa, planifica, controla, o derrocha su precioso tiempo. Una semana tiene 168 horas. La mayoría de las personas no lo tienen en cuenta. Cada segundo de nuestro tiempo tiene un valor extremo.

Aquí tiene algunas ideas sobre la organización del tiempo.

- Invierta 1% de cada día pensando y planificando cómo va a usar el 99% restante.

- Empiece cada día con lista escrita de actividades orfdenadas según sus prioridades.

- Haga primero las cosas más importantes. Empiece con las cosas difíciles.

- Calcule cuánto valen en pesos 15 minutos de su timepo.

- Si el 80% de sus ventas proviene del 20% de sus clientes, invierta su tiempo de acuerdo a este hecho.

- Si el 80% de sus clientes potenciales provienen del 20% de sus "pistas", use su tiempo en consecuencia.

- Tenga clara la diferencia entre ser eficiente y ser efectivo. Se ha dicho que es la diferencia entre hacer algo bien y hacer bien lo que es necesario hacer. Desarrolle sus habilidades para ser un vendedor efectivo.

- Antes de hacer algo usted mismo, tenga en cuenta el valor de su tiempo comparado con el costo de pagarle a otra persona para hacerlo. Nunca haga algo que usted pueda delegar en otra persona.

- su tiempo es de usted. No permita que otras personas le roben su tiempo. Cuando usted ve que los ladrones de tiempo se acercan a usted póngase de pie y diga algo que deje en claro que va a ser una reunión sumamente breve,

- Lea 15 minutos algo sobre su profesión, todos los días. Lea sobre la administración del tiempo.

Todos usamos el mismo reloj; lo que hace la diferencia es el uso que le daaos al reloj. Se trata de invertir el tiempo en forma inteligente. Si usted invierte su tiempo en hacer lo que es realmente importante, va a tener todo el tiempo que necesite.

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martes, 3 de noviembre de 2009

Venta de servicios profesionales: el caso de las recomendaciones perdidas

Y de pronto, cierto día, el teléfono deja de sonar. Al principio usted no se da cuenta. Estaba muy ocupado atendiendo a sus clientes, llevando los proyectos al día y cobrando las facturas atrasadas, como hacen todos los profesionales. Pero entonces un proyecto se terminó o un cliente lo dejó, y usted no tenía a nadie en la fila para reemplazarlo. Repentinamente usted se da cuenta que ya hace mucho tiempo que nadie lo recomienda a nuevos clientes. ¡Caramba! ¿Qué está pasando aquí?

Ya sea que usted lleve diez meses o diez años ejerciendo, puede ser sorprendido por esta "sequía de recomendaciones." Cuando los negocios marchan bien, los "referidos" llegan de dos formas: o bien lo contactan personas que dicen que alguien lo recomendó, o bien las personas en su red de contactos le pasan los datos de algunos prospectos que podrían necesitar de sus servicios. Si ninguna de estas dos cosas pasan, usted tiene un problema. Sin referidos usted tiene que trabajar mucho más duramente para conseguir nuevos clientes.

Pero, ¿a dónde se fueron esos referidos? Aquí hay algunas razones por las cuales estos referidos desaparecen, junto con algunas ideas para hacerlos volver a aparecer.

1. Usted dejó de ser visible. ¿Cuándo fue la última vez que usted asistió a una reunión profesional? ¿Que tuvo alguna participación en la comunidad? ¿Que escribió un artículo? ¿Que habló en público? Sí, ya sé, usted estuvo tremendamente ocupado, pero si usted deja de ser visible en su mercado o en su comunidad profesional, las personas se van a olvidar de usted.

Pistas: las únicas reuniones en su agenda son reuniones con clientes. Cuando usted se cruza con colegas ellos le dicen: "¡Hacía mucho tiempo que no te veíamos!"

Solución: No importa si usted está muy ocupado trabajando para sus clientes; acostúmbrese a hacer al menos una cosa cada mes que lo mantenga a la vista.

2. Su red de contactos dejó de expandirse. Cuando sus contactos se limitan a personas que usted ya conoce, sus referidos se limitan solamente a la gente que ellos conocen. Si no hay nadie nuevo en el círculo, no hay ningún lugar del cual los referidos podrían estar viniendo.

Pistas: hace meses que usted no agrega nombres nuevos a su base de datos de contactos. Usted no hace seguimiento con sus contactos para estimular referencias, porque siempre ha estado hablando con la gente que usted ya conoce.

Solución: pida a sus conocidos que le presenten contactos que puedan serle útiles. Invierta algo de tiempo para conocer a esas personas. De esa manera pasarán a ser contactos también, y su red va a agrandarse automáticamente.

3. Usted está haciendo contactos con las personas equivocadas. Tal vez sus clientes sean consumidores y usted está haciendo contactos en el mercado corporativo. O todos sus contactos son a través de su asociación profesional, cuyos miembros son al mismo tiempo sus competidores directos.

Pistas: usted está en contacto con muchas personas, pero nadie lo recomienda. Cuando un referido lo contacta, sus necesidades no se adaptan a lo que usted hace.

Solución: identifique categorías de gente que tienen contacto regular con su mercado, y que tienen necesidades que usted puede cubrir. Por ejemplo, un contador que se dedica a pequeñas empresas podrá obtener referidos por medio de contactos con abogados que se dedican al mismo mercado, mientras que no le servirá de mucho hacer contactos con médicos, asesores de grandes empresas u otros contadores.

4. Las personas piensan que usted está demasiado ocupado. Cuando usted da la impresión de estar sobrecargado de trabajo, sus contactos van a dejar de recomendarlo. Pero si usted espera a tener menos trabajo para empezar a "anunciar" que está listo para tener más clientes, por lo general va a ser demasiado tarde.

Pistas: usted escucha que una de sus habituales fuentes de referidos está enviando clientes a un competidor suyo. Alguien le dice: "Yo pensé que no estabas tomando nuevos proyectos."

Solución: devuelva todas las llamadas y los mensajes de posibles nuevos clientes referidos lo más rápidamente posible, incluso si usted está demasiado ocupado. Recomiéndeles a alguien de su confianza y agradezca a la persona que se los envió. Esto alentará a sus contactos a seguir recomendándolo en el futuro, al saber que sus referidos siempre serán bien atendidos.

El secreto para evitar el ciclo de "sequía de clientes" que ataca a muchos servicios profesionales consiste en permanecer visible, en lugar de atrincherarse en el estudio, y cultivar la red de contactos aún cuando usted no la necesite. Para mantener un flujo constante de referidos, usted necesita que sus actividades de generación de referidos reciban similar atención que la que usted brinda al trabajo para sus clientes actuales.

viernes, 30 de octubre de 2009

Lo que todos los clientes quieren saber

Al hablar con clientes existentes o con posibles nuevos clientes, hay algunas preguntas clave que usted tiene que ser capaz de responder rápidamente y con confiabilidad. La gente quiere saber:

- "¿Por qué tengo que escucharlo?"

En otras palabras, ¿qué lo hace a usted distinto de cualquier otro vendedor? ¿Cuál es el motivo por el que me voy a beneficiar escuchando sus argumentos?

- "¿Qué tiene usted para mí?"

Sus clientes quieren saber en qué forma lo que usted vende los va a hacer más exitosos, rentables, productivos, etc. Concéntrese en ayudarlos a resolver sus problemas.

- "¿Por qué tendría que comprarle ahora?"

Esta es la pregunta más difícil. Usted tiene que motivar a la gente para que actúe ahora. Trabaje para motivar a los compradores para que tomen una decisión favorable a usted.

- "¿Por qué tengo que comprarle a usted y no a otro?"

Es bastante habitual que quienes participan en mis cursos de ventas tienen dificultades para responder a esta pregunta. No es suficiente que usted diga que usted tiene el mejor servicio, o la mejor garantía. Usted necesita cubrir todos los asuntos que resultan importantes para su cliente.

miércoles, 14 de octubre de 2009

No se rinda

Según una encuesta publicada recientemente el 67% de los vendedores dejan de hacer contacto con un potencial cliente después de 4 intentos. Sin embargo, otros estudios han demostrado que se requieren no menos de 12 intentos para establecer conexión con un ejecutivo importante. Lo cual significa que la mayoría de los vendedores se rinden demasiado rápido.

Además de rendirse demasiado pronto, otro error de estos vendedores es no tener una estrategia. Es fundamental recordar que todos los ejecutivos son personas muy ocupadas, y que reciben cientos de llamadas de vendedores. Dejar un mensaje genérico no los va a motivar para que le devuelvan su llamada. La clave consiste en desarrollar una campaña de contactos. Algunos ejemplos a continuación:

1. Deje un mensaje de voz con información que va a ayudar a su posible cliente a resolver un problema específico.

2. Envíeles un artículo relacionado con su negocio o con un desafío empresarial que están enfrentando.

3. Envíeles un mensaje de correo electrónico con un "link" a un sitio web que ofrece algo de valor.

4. Envíeles una nota con ideas que ellos pueden usar en sus negocios.

La clave es conectar con ellos en diferentes formas. Desarrolle una campaña, use varias estrategias, y no se rinda. Sus resultados van a mejorar.

viernes, 9 de octubre de 2009

Correo electrónico: escriba mejores mensajes

Aquí va el "cómo...":

1. Sea breve.
2. Escriba claro (haga que sea fácil, de entender).
3. Empiece con el punto más importante y continúe en orden de importancia decreciente.

La capacidad de atención es corta, y cada vez se reduce más (entre nosotros: ¿le gusta a usted leer mensajes de correo electrónico largos?)

Su forma de comunicarse por correo electrónico brinda valor y le ayuda a mover hacia adelante su proceso de venta. No es una forma de arte en la cual su interlocutor está dispuesto a tolerar una introducción extensa y lenta.

¿Cuándo fue la última vez que usted revisó sus comunicaciones por correo electrónico estándar? (por ejemplo, su acercamiento, su seguimiento, sus respuestas a las consultas, etc.)?

Y recuerde: el correo electrónico en ningún caso reemplaza el contacto personal. Si usted no se reúne con sus clientes regularmente, le aseguro que sus habilidades de relación interpersonal van a deteriorarse y su valor como vendedor va a decrecer.

Después no diga que no le avisé.

miércoles, 7 de octubre de 2009

Más productivo y más rentable

Todos queremos ser más productivos, y ganar más. La pregunta es: ¿cómo hacerlo? Aquí hay algunos principios básicos para tener en cuenta:

1. Deje de decir que no tiene tiempo para nada. El día tiene 24 horas para todo el mundo, por lo tanto ¿por qué otras personas consiguen hacer mucho más que lo que usted hace? Revise cómo invierte su tiempo y establezca nuevas prioridades. Nunca hay tiempo para nada, pero siempre parece que hay suficiente tiempo para las cosas que tenemos ganas de hacer.

2. Ponga el foco en el resultado que quiere obtener. Tener el ojo puesto en la recompensa hace más fácil superar cualquier obstáculo que usted pueda enfrentar para conseguirlo.

3. Ponga el foco en aquello que usted valora más. Todo el mundo tiene algo que es más importante que cualquier otra cosa. Estructure sus actividades en función de eso.

4. Aprenda a decir “no” a aquellas cosas que están fuera de sus prioridades.

5. Antes de terminar su día de trabajo, haga una lista de las 6 o 7 cosas que usted tiene que lograr hacer al día siguiente.

Si usted no se hace tiempo para crecer ahora, no va a tener tiempo para recuperarse después.
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sábado, 3 de octubre de 2009

Brinde atención completa

Al empezar una conversación con un cliente, con un posible cliente o con un colega haga un esfuerzo para brindar a esa persona su atención completa hasta que el asunto que están tratando sea dirimido totalmente. Esto va a ayudarlo no solamente a maximizar su uso del tiempo al mejorar la comunicación, sino que además va a hacer llegar a su interlocutor el mensaje correcto.

No permita que una llamada telefónica interrumpa una conversación cara a cara. No permita que su correo electrónico lo distraiga de una llamada telefónica. No permita que el "chat" le robe la atención de alguien que está sentado frente a usted, o de alguien que está en el teléfono.

La venta es una profesión con un elevado contenido personal. Cualquier cosa que no sea su total atención envía un mensaje de desinterés. Y si usted es el líder de un equipo de vendedores, preocúpese por dar siempre el ejemplo.

Brinde su atención a una sola persona por vez, siempre: a la persona que esté en frente suyo, o al teléfono. Para estar seguro que usted brinda su atención a aquellos con los que interactúa tenga en cuenta los siguientes consejos:

- Mantenga contacto visual con la otra persona.

- Reconozca los puntos principales asintiendo con la cabeza, sonriendo o haciendo comentarios breves ("Entiendo", "Ajá", "Ya veo").

- Evite interrumpir y espere que la otra persona haga una pausa antes de hacer preguntas para aclarar. Haga preguntas con el único fin de entender mejor lo que le dicen, y evite hacer preguntas que no tengan relación con el asunto que se está discutiendo.

- No permita distracciones. Devuelva las llamadas y los mensajes de correo electrónico una vez terminada la interacción en curso.

- Confirme su entendimiento de lo que le están diciendo parafraseando los asuntos más significativos.



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sábado, 12 de septiembre de 2009

"Soy nuevo en ventas"

J.T. me escribe: "Soy nuevo en ventas y realmente me gustaría hacerlo bien. Mi empresa no tiene programas de capacitación para sus vendedores. ¿Por dónde me convendría empezar? ¿Qué puedo hacer sin tener que gastar mucha plata?"

De acuerdo a mi experiencia, las pequeñas empresas no suelen invertir en el entrenamiento de sus vendedores, lo cual suena lógico, dado los limitados presupuestos con los que cuentan.

En lugar de hacerlo, tienen la esperanza de que algún vendedor talentoso se sume a la empresa y les ahorre la preocupación de conseguir que entre dinero a la caja.
Pero, en ventas, los milagros no existen.

Si usted es este nuevo vendedor, seguramente recibirá indicaciones como éstas:

- ¡Vamos!
- Llame a todos los potenciales clientes.
- Tráiganos pedidos.

Este tipo de "respaldo" no es demasiado útil. Suele ser brindado por gente que no tiene idea del proceso de vender.

Para decirlo claramente, ser un buen vendedor requiere muchos conocimientos y habilidades. Y, respondiendo a la pregunta que me hizo J.T., hay 3 cosas que se pueden hacer para empezar a transformarse en un vendedor profesional.

1. Hable con buenos vendedores.

Busque a los mejores vendedores (y, preferentemente, a los que vendan lo mismo que usted), contáctelos y pídales ayuda.

Cuando se reúna con ellos, vaya con una lista de preguntas. Pregúnteles, por ejemplo:

- ¿Quiénes son los mejores prospectos? ¿Por qué?
- ¿Cómo hacen para que lo reciban?
- ¿Cuántas entrevistas o visitas son necesarias antes que alguien haga un pedido?
- ¿Qué hacen en cada visita?
- ¿Qué preguntas hacen?
- ¿Cómo crean la necesidad para su producto?
- ¿Cuáles son los obstáculos más comunes con los que se encuentran?

Escuche sus respuestas. Tome notas, y luego revíselas.

2. Lea sobre ventas.

Lea artículos sobre ventas en Internet, periódicos, revistas. Lea sobre prospección, sobre entrevistas de venta, sobre negociación, sobre motivación y mucho más.

Descubra lo que leen los vendedores exitosos en su mercado. Asista a los cursos de aquellos expertos cuyos artículos le resultan significativos y útiles.

3. Experimente.

Piense en todo lo que usted hace cuando está frente a un comprador potencial como un experimento. Usted está aprendiendo a vender. Es prácticamente imposible que lo haga bien desde la primera vez.

Cuando intenta conseguir una entrevista, tome nota sobre qué es lo que funciona y qué es lo que no. Cuando hace preguntas, preste atención acerca de cuáles preguntas
son efectivas. Cuando usted presenta su oferta, considere quiénes están interesados y quiénes no, y por qué motivo.

Incorpore en la próxima entrevista lo que le resultó efectivo en la anterior. Haga algo diferente en esas áreas donde le fue mal. Es la única forma de aprender y mejorar.

martes, 8 de septiembre de 2009

Ideas sobre liderazgo: resolver conflictos

1. Sea proactivo más que reactivo. Los buenos planes llevan a buenas decisiones.

2. Sea lento para enojarse, especialmente en los asuntos pequeños. "La ira es siempre más dañina que el insulto que la ocasionó" (Proverbio chino)

3. En vez de decirle a las personas que están equivocadas, señale los errores en forma indirecta. "Una persona convencida contra su voluntad sigue opinando igual que antes". (Samuel Butler)

4. Busque un terreno en común lo más pronto posible. "El compromiso es el arte de partir una torta en una forma que todos creen que consiguen la mejor porción" (Ludwig Erhard)

5. Si usted se da cuenta que está equivocado, admítalo. "Es más fácil comerse un cuervo cuando todavía está caliente" (Dan Heist)

6. Admita sus malas decisiones antes de apuntar a errores similares en los demás.

7. Repare los puentes siempre que sea posible. "Nunca el alma es más fuerte que cuando evita la revancha, ni que cuando se atreve a perdonar una injuria". (E.H. Chapin)

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Las buenas empresas tienen buenos líderes, y eso se puede aprender.
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Contenido relacionado:
¿Y usted, qué es? ¿El líder o el jefe?

lunes, 7 de septiembre de 2009

"Eso ya lo sé"

Vendedores veteranos habitualmente me piden nuevas ideas para capacitarse en ventas profesionales, lo cual me suele dejar sin saber qué decir (aunque usted no lo crea, a veces me pasa). Si, es cierto, hay un montón de nuevas tecnologías y plataformas, y todo el asunto de las redes sociales han cambiado el mundo de las ventas, alterando las formas de hacer prospección, conectarse y vender. Sin embargo, si bien el mundo actual de los negocios es más competitivo y los compradores son más sofisticados, las reglas fundamentales de la venta todavía tienen vigencia.

Cuando alguien habla sobre la importancia de hacerle al cliente preguntas de calidad, o cuando le dicen que usted necesita diferenciarse de su competencia o que es esencial enfocar su presentación de ventas en la situación del cliente, es fácil decir "Sí, todo muy bien, pero eso ya lo sé." El desafío consiste en preguntarse qué tan efectivamente usted implementa los conceptos o estrategias en su rutina de trabajo.

Suena sencillo pero demasiadas personas buscan una receta mágica. En vez de buscar la respuesta enlatada de última tecnología para resolver sus problemas de venta mejor concéntrese en aplicar los fundamentos. Si de repente se encuentra diciendo "Esto ya lo sé" pregúntese si usted aplica esa idea. Las probabilidades de que usted pueda mejorar su desempeño son elevadas.

viernes, 4 de septiembre de 2009

¿Comete usted este grave error en su marketing?


¿Comete usted el más grave error de marketing que se puede cometer? ¿Sabe cuál es ese error?

Es un error que usted puede cometer muy fácilmente si usted no tiene claro qué es lo que quiere comunicar.

¿Cuál es, entonces, ese error? Muy simple: es comunicar "Qué hacemos" en vez de "Qué significa esto para mí." Y las empresas y profesionales que no están al tanto de esta idea cometen este error una y otra vez.

Piense en ello. La exorbitante cantidad de veces que usted escucha "Producimos los mejores esto y lo otro" o "Hacemos X, Y y Z". Exactamente. Tantos negocios que dicen las mismas cosas o que nos explican lo buenos que son en lo que hacen.

Pero sus clientes necesitan comprender no lo que usted hace, sino cómo ellos se benefician. En otras palabras, "Qué significa esto para mí". Si usted puede justificar cómo se van a beneficiar personalmente, usted satisface sus propios intereses.

Si tuviéramos a la vista dos sitios en Internet, y en uno de ellos el mensaje es "Qué hacemos", mientras que en el otro el mensaje es "Qué significa esto para mí", ¿cuál de los dos sitios obtendría mejores resultados? ¿Cuál preferirían leer los clientes? Si su sitio es del tipo "Qué hacemos" , a los posibles clientes les gustaría encontrar la página que les explica "Qué significa esto para mí."

Incluso si sus credenciales son importantes, no deberían ser la parte esencial de su mensaje de marketing. Es muy importante que usted sea un consultor con un posgrado en Harvard, pero eso no es lo principal para sus clientes. Ellos quieren saber qué es lo que puede hacer usted por ellos.

Su mensaje de marketing debería ser usado en todas sus comunicaciones externas. Si usted puede brindar a sus clientes una razón genuina por la cual ellos van a ganar gracias a sus productos o servicio, usted les demuestra que los escucha y que está atento a sus necesidades, en lugar de declamar lo bueno que es usted.

martes, 1 de septiembre de 2009

Calidad en el servicio al estilo del Ritz Carlton

A continuación para usted, algunas ideas acerca de calidad de servicio, de parte de la dirección de la cadena de hoteles Ritz Carlton:

- Un servicio inolvidable no tiene por qué costar un montón de dinero.
- La excelencia en el servicio está relacionada con la consistencia en los contactos con los clientes, no importa la industria de la que se trate.
- El producto y el proceso crean la plataforma, un liderazgo inspirado y unos empleados comprometidos crean el resultado. Es imposible entregar un servicio extraordinario con procesos mediocres.
- Los errores pueden aceptarse, la actitud negativa no.

El servicio consiste en 3 pasos:
a. Un recibimiento cálido y sincero; usar el nombre del huésped.
b. Anticipación y satisfacción de cada necesidad del cliente. ¡La clave está en la anticipación!
c. Una buena despedida. Brinde un cálido adiós y use el nombre del huésped.

En relación con el punto (b.) de arriba, la clave es la anticipacion, satisfacer las necesidades es necesario pero no suficiente:

a. Conozca lo que le gusta y lo que le disgusta a sus clientes.
b. Tenga un perfil individual de sus clientes.
c. Cualquier cosa que el cliente necesite o quiera debe estar disponible.
d. Manténgase un paso por delante del cliente.

67% de los clientes dejan de ser clientes debido de la actitud de indiferencia de los empleados que lo atienden. Solamente el 14% dejan de ser clientes debido a la insatisfacción con el producto o el servicio.

Una respuesta esperada a una necesidad comunicada por un cliente sólo será recordada, o ni siquiera eso. Una respuesta inesperada que va más allá de lo que el cliente pide siempre va a ser recordada.

Estas ideas pueden adaptarse para ser aplicadas a cualquier industria. ¿Qué lecciones puede aprender usted de los hoteles Ritz Carlton?

lunes, 31 de agosto de 2009

Lo que W. Edwards Deming les enseñó a los japoneses

¿Quiere mejorar su negocio?

Si su respuesta es afirmativa, lo que tiene que hacer es empezar a examinar y analizar lo que otros, dentro y fuera de su industria, están haciendo. Luego, adopte sus mejores procesos.

Cada mecanismo de las actividades de un negocio puede descomponerse en procesos y sub-procesos. Estos procesos y sub-procesos pueden ser descriptos, medidos, cuantificados, y mejorados en una gran medida.

Cada proceso (usualmente son entre 15 y 20) en una actividad de producción, o de operaciones, o de finanzas, o de ventas, o de administración de personal, puede ser mejorado de alguna forma, en un rango que va del 3% o 4% hasta el 2.000%. Esto brinda significativas oportunidades de crecimiento a su empresa.

W Edwards Deming fue el hombre que transformó la organización industrial del Japón, enseñándole a los japoneses la ciencia de la mejora continua de los procesos.

Deming enseñó a los japoneses que en todas las actividades de una empresa hay un proceso. Hay un proceso en la colocación de un aviso publicitario, en una entrevista de ventas, en la producción de un producto, en la administración de un inventario, en el envío de algo, en el manejo de una llamada telefónica, en el manejo de un reclamo, en la prestación de un servicio, o en la toma de un pedido. Y lo que Deming les explicó a los japoneses es que en cada proceso hay un enorme espacio para la mejora continua del mismo. Usted probablemente no sea japonée, pero de todas formas estoy seguro que en su negocio siempre hay actividades que pueden ser mejoradas, y en gran medida.

Cuando usted se fija en un proceso determinado dentro de su empresa (lo cual no es otra cosa que analizarlo, monitorearlo y medirlo), puede buscar otras personas dentro de su propia organización, u otras personas dentro de su industria u otras personas haciendo lo mismo en otras industrias, que están desarrollando la misma actividad mucho mejor, más rápido, más fácilmente, de forma más segura, más productivamente, más rentablemente.

Luego, usted tiene que entender qué es lo que ellos hacen y usted no, es decir, comprender la estrategia y las tácticas que usan. ¿Cuáles son las principales lecciones que usted debe extraer de esos métodos de alto rendimiento? Agregue esas ideas a lo que usted ya viene haciendo (o reemplace con ellas lo que usted está haciendo), y ese proceso específico va a mejorar de un modo significativo.

¿Qué está haciendo usted en marketing? ¿Qué está haciendo en ventas? ¿Qué está haciendo en operaciones? ¿Qué tal es su efectividad? ¿Qué hace usted para lograr una productividad más elevada? ¿Qué parte medible de su negocio usted podría mejorar aprendiendo de los demás?

Hágase estas preguntas. Respóndalas con los ojos abiertos, mirando adentro y afuera de su empresa, y midiendo lo bien o lo mal que se hacen las cosas. Puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso, y eso es lo que, en resumen, Deming les enseñó a los japoneses.

sábado, 29 de agosto de 2009

Venta telefónica: una técnica que siempre da resultados

Una de las mejores formas de aprender acerca de su cliente consiste en usar una pausa en dos momentos de su conversación telefónica de ventas: después de haber hecho una pregunta, y después que el interlocutor haya respondido.

No una pausa breve, sino una pausa de 3 o 4 segundos. Estos son algunos de los beneficios de utilizar esta técnica:

1. Al "obligarse" a hacer una pausa, usted no se siente urgido a seguir hablando después de hacer su pregunta. Las personas no siempre responden de inmediato, por lo que al hacer una pausa usted les da la oportunidad de pensar mejor la respuesta.

2. El número y la precisión de las respuestas va a aumentar. Sus interlocutores se sienten más cómodos cuando usted les concede tiempo para estructurar sus respuestas, lo que va a hacerlos más receptivos.

3. La cantidad de información que le brindan va a aumentar. Al no "saltar" inmediatamente sobre sus respuestas, usted les está concediendo algo de tiempo para contemplar lo que le están diciendo, lo cual va a desencadenar comentarios adicionales por parte del interlocutor.

4. Usted va a contar con más tiempo para entender lo que le están diciendo. Como usted sabe que va a hacer una pausa, usted puede invertir su tiempo en concentrarse en el mensaje que escucha, no en lo que usted va a decir a continuación.

5. Usted tiene más tiempo para formular su próximo comentario. Usted puede usar su pausa para desarrollar su próxima pregunta o afirmación, la que seguramente será más significativa para su cliente, ya que usted estará en posesión de más información.

"Oblíguese" a hacer una pausa después de preguntar y después que el cliente conteste. Conozco representantes de venta telefónica que mantienen el teléfono con el botón de "pausa" por 2 o 3 segundos para contenerse. Si usted adopta esta práctica, tanto en el teléfono como en la vida personal, va a descubrir que dispone de más información.



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EL ARTE DEL CIERRE DE LA VENTA
15 y 17 de septiembre de 2009, 18,30 a 22,00
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Incluso en tiempos difíciles como los actuales, evite caer prisionero en la trampa de creer que usted puede vender a bajo precio y obtener ventaja en el volumen. La experiencia nos muestra que las organizaciones exitosas son las que manejan precios "premium". Pero para vender a precios "premium" y vender su producto, su organización va a tener que construir valor en todo aquello que sus clientes necesitan fuera de un precio bajo.

Muchos vendedores sucumben a las presiones del comprador para bajar sus precios porque nunca analizaron lo que el cliente verdaderamente necesita o quiere versus lo que él dice que necesita o quiere. Los compradores no necesitan un precio bajo. Eso es lo que los clientes le van a decir, eso es incluso lo que pueden pensar, y ciertamente pueden estar recibiendo de sus propios jefes una fuerte presión para tratar de conseguir un precio más bajo. Pero la verdad es que los compradores no necesitan realmente un precio bajo. De hecho, si de veras necesitaran un precio bajo, mejor sería que usted no consiga el pedido, porque muy probablemente no estarían en condiciones de pagarlo. Examinemos algunas de las cosas que los clientes realmente necesitan:

1. Necesitan dos o más proveedores. Un único proveedor es muy peligroso. En un mundo donde hay cientos de proveedores potenciales, tener un sólo proveedor es poco lógico. Un incendio, una inundación, un huracán, una caída del sistema, un terremoto o una huelga pueden causar que un proveedor exclusivo no esté en condiciones de enviarle el pedido a tiempo.

Los compradores sagaces aprenden rápidamente que tener un sólo proveedor es demasiado riesgoso. Esto significa que un proveedor puede solicitar un precio más alto e igualmente conseguir la venta. Los compradores inteligentes por lo general saben que si aceptan la oferta más baja son vulnerables ante cualquier inútil que escribe un número pequeño en una hoja de papel, se lleva el negocio y después no cumple con lo acordado.

2. Necesitan que se les entregue a tiempo. Más que cualquier otra cosa, los clientes necesitan una entrega a tiempo. Y esto es verdad, se trate de equipos pesados, servicios de calidad, bienes de consumo o información. Si usted puede entregar a tiempo, usted no tiene que vender al precio más bajo. Si usted no está en condiciones de entregar en tiempo, olvídese de pedir un precio más alto, y con la posible excepción del muy corto plazo, usted puede olvidarse de vender, incluso al precio más bajo.

3. Necesitan ayuda y consejo para las compras complejas. Aquí es donde existe una oportunidad real para vender. Las personas que hacen compras diversas, múltiples o complejas, habitualmente no son tan conocedoras acerca de todo lo que tienen que comprar. Si usted, como vendedor, se ve a sí mismo como un "educador" de un cliente preocupado, usted puede conseguir una ventaja sobre sus competidores. Muchos vendedores todavía creen erróneamente que vender es contar chistes, ser amistosos y averiguar qué precio es aceptable para el comprador, para venderle a ese precio. No trabajan en la tarea de brindar información a sus clientes, y fallan en brindar esa dosis adicional de conocimiento valioso y de servicio que produce el respeto y la lealtad del cliente.

Nunca espere que un cliente le compre solamente por lealtad. Pero reconozca que si usted es un representante de sus productos o servicios útil y conocedor, usted siempre tendrá acceso a los oídos de sus clientes. Esto le brinda la oportunidad de presentar las razones por las que tendrían que pagarle un precio más alto.

4. Necesitan tener lo que compraron - Cantidad, calidad, plazo. Los clientes necesitan tener lo que pidieron. Necesitan tenerlo a mano, y en el lugar adecuado, para no tener problemas. Este es otro punto para resaltar, una vez más, la importancia crítica de la capacidad de proveer a tiempo sus productos o servicios a su cliente, en las condiciones que usted prometió.

5. Necesitan minimizar sus costos de inventario. Su cliente puede necesitar contar con un inventario "just-in-time" – en el tiempo prometido, y al mismo tiempo sin demasiadas existencias en su almacén. Este es un requerimiento delicado, y si su cliente puede ser convencido de que usted puede entregar a tiempo usted cuenta con una fuerte ventaja. Cualquier operación inteligente de cualquier tipo necesita tratar de minimizar sus costos de inventario. Pero hay que entender una cosa: todo esta tendencia continua hacia la entrega "just-in-time" indica la importancia de una sola cosa: entrega, no precio. Sus clientes le van a decir que quieren un precio bajo, pero lo descartarán como proveedor si usted falla en la entrega.

6. Necesitan comprar a un proveedor actualizado técnicamente y solvente financieramente. ¿Nunca le pasó tener un cupón de descuento para una tienda que cerró? No importa cuán buena era la oferta que le hacía la tienda; si usted esperó demasiado para ir a comprar, de pronto el cupón no valía nada. Un día estaban operando, y el día siguiente las puertas estaban cerradas, los teléfonos no atendían, etc. Lo mismo ocurre para su cliente: puede estar tentado de comprarle al proveedor más barato, pero no pueden correr el riesgo de comprarle a un proveedor que está en peligro de cerrar.

La mayoría de los compradores inteligentes aprenden pronto que usted tiene que haber hecho una inversión muy importante para contar con la tecnología más avanzada y para mantenerse sólido financieramente. De lo contrario, usted no podría entregar productos de calidad, y en el tiempo exigido. Si los compradores no saben ésto, van a meterse en serios problemas, cuando se den cuenta que no cuentan con los productos o servicios que necesitaban. Todo comprador inteligente se preocupa más por su capacidad de cumplir con él que por su bajo precio. Y también se preocupan por saber si usted va a seguir estando en la escena durante mucho tiempo.

7. Necesitan amabilidad, velocidad y acción rápida de parte del vendedor para aceptar los pedidos, responder preguntas y solucionar problemas con los pedidos. Es sorprendente el número de vendedores que realmente no quieren hablar con sus clientes, especialmente una vez que ya han hecho el pedido. El cliente que sabe que puede contar con usted para darle respuestas va a seguir comprándole.

Una palabra final sobre la entrega:

La entrega tiene un peso muy significativo en su capacidad de vender a un precio elevado. La buena noticia es que, si usted sube su precio, probablemente podrá eliminar sus problemas de entrega, mejorar su márgenes, aumentar su rentabilidad y brindar mayores comisiones, incluso si sus competidores tienen un precio más bajo que el suyo.

La razón por la cual los proveedores a bajo precio tienen problemas para entregar es que, para vender a bajo precio, tienen que bajar sus costos en todo lo demás que hacen. El volumen que puede venderse gracias a los precios bajos usualmente da como resultado una incapacidad para producir suficientes productos (esto se aplica también a los servicios) a tiempo. Lo primero que ocurre es que estos proveedores comienzan a fallar en los plazos de entrega. Después, para "apurar" las entregas, empieza a sufrir la calidad. Con el empobrecimiento de la calidad del producto, las quejas de los clientes empiezan a aumentar, y entonces el servicio se va al demonio.

La planificación de los volúmenes de ventas de productos de buena calidad, con entrega a tiempo, significa que usted puede vender a un precio más alto que sus competidores

martes, 25 de agosto de 2009

Errores pequeños que cuestan plata grande

Esta es una lista de veinte errores pequeños que pueden tener un impacto dramático en sus resultados. Los agrupé en algunas categorías para una referencia rápida.

Errores de prospección
1. No invertir tiempo suficiente prospectando nuevos negocios
2. Creer que cualquier persona o cualquier empresa es un prospecto
3. Seguir intentando venderle a un cliente potencial que claramente carece de interés en nuestra oferta

Errores al teléfono
4. No dejar un número de teléfono de contacto
5. Hablar demasiado rápido
6. No enunciar con claridad el propio nombre o el de la empresa

Errores en las reuniones de ventas iniciales
7. Llegar tarde a las entrevistas
8. Empezar la entrevista de venta hablando de su empresa, sus productos o servicios
9. No hacer preguntas valiosas sobre la situación del cliente
10. No escuchar cuidadosamente al cliente

Errores de presentación
11. No mostrar el valor de su producto
12. Olvidarse de adaptar la presentación a cada cliente específico
13. No remover el factor riesgo, especialmente con aquellos clientes que nunca hicieron negocios con usted
14. No involucrar al cliente en la presentación de ventas

Errores de objeciones
15. Tomar las objeciones como vienen, sin analizarlas
16. Ponerse a la defensiva frente a las objeciones
17. No invertir el tiempo suficiente para descubrir las verdaderas objecciones del cliente
18. Creer que la objeción de precio tiene relación con el precio

Errores de cierre
19. No solicitar alguna forma de compromiso en cada entrevista de venta
20. No pedir al cliente que compre

Revise estos errores e identifique cuáles usted puede estar cometiendo. Luego actúue para corregirlos.



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sábado, 22 de agosto de 2009

Atienda bien el teléfono


Aquí van unos pocos consejos para su negocio acerca de cómo atender el teléfono, ya sea que usted dirija una empresa con 300 empleados o trabaje en su casa, en pantuflas.

- Responda las llamadas lo más rápidamente que pueda. No deje que el teléfono suene más de 4 veces.
- En la pared, bien cerca del teléfono, ponga un cartel con la palabra "SONRIA". Es sorprendente ver cómo una llamada puede volverse favorable a usted cuando sonríe en el teléfono.
- Salude cordialmente a los que llaman. "Buenos días, mi nombre es Alejandro, ¿en qué lo puedo ayudar?"
- Pida un número de teléfono al cual usted pueda contactar a la persona que llama en el caso que la llamada se corte.
- Nunca deje a la persona que llama con la sensación de que usted no sabe algo; ponga la llamada en espera y averigüe la respuesta a su pregunta.
- Al finalizar la llamada pregunte si hay alguna otra cosa en la que pueda ayudar a su interlocutor.
- Llame cada tanto a su línea para asegurar la calidad de su respuesta telefónica.

Sé que todo esto suena bastante básico, pero si su negocio depende del teléfono (y, en gran medida, todos los negocios dependen del teléfono) una buena atención telefónica es un elemento crítico para conservar a sus clientes de por vida.


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viernes, 21 de agosto de 2009

8 ideas para cerrar más ventas

Aquí van ocho ideas o estrategias específicas para mejorar su cierre de ventas:

1. Entienda de qué se trata su trabajo. La única razón por la cual se contrata a un vendedor es para que consiga pedidos. No se trata de relaciones públicas, servicio al cliente, soporte técnico o cualquier otra cosa. Es ventas. Punto.

2. Aprenda a usar preguntas abiertas para afinar su argumentación.

3. Aprenda a escuchar mejor y a observar mejor. Escuche lo que le dicen los compradores. Preste especial atención al lenguaje no verbal.

4. Domine el arte de vender con valor agregado, de tal forma que pueda presentar su producto o servicio de un modo que lo haga irresistible.

5. Asegúrese de estar frente a compradores que realmente tengan la autoridad para decir "si".

6. Crea en usted mismo, en su empresa, en su producto o servicio hasta tal punto que le parezca natural pedirle a otras personas que lo adquieran.

7. Aprenda, aplique y domine al menos dos maneras de cerrar la venta, y úselas en forma constante.

8. Aprenda los fundamentos de la negociación; aprenda a conseguir acuerdos y a solicitar compromisos.

Hace 50 años Alfred Tack dijo: "Si usted no cierra la venta, está trabajando para la competencia".

Tenga siempre presente que las comisiones por las ventas que usted no consigue van a parar al bolsillo de otro vendedor.

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jueves, 20 de agosto de 2009

Facebook y las empresas


En su edición de hoy, el Diario de Infonegocios publica una nota sobre cómo utilizan Facebook las empresas, los medios y las celebridades de Córdoba.

Creo que la nota, si bien breve, es un buen "disparador" para pensar si es una buena idea o no para las empresas tener una página en Facebook.

Hay una serie de ventajas:

Marketing de buscadores

Podemos pensar las páginas de Facebook como Perfiles públicos. Estoo significa que son "indexables" por Google y otros motores de búsqueda, del mismo modo que su sitio web o su blog. Dada la casi increíble autoridad que Facebook tiene en Google, las probabilidades son favorables a que la página en Facebook de su empresa tenga un buen ranking.

Interactividad

Las páginas de Facebook son altamente interactivas. Usted puede incorporar los "feeds" de su blog, videos de YouTube e imágenes de Flickr; puede realizar encuestas, establecer foros de discusión, escribir entradas como en un blog (las llamadas Notas), ofrecer cupones, actualizar su estado... la lista es interminable. Son pocos los sitios web de empresas que ofrecen un grado tal de interactividad. Es realmente un gran "plus."

Promoción de marca

Las páginas habilitan a los miembros de Facebook hacerse Fans (podemos referirnos a estos fans como "promotores de marca" e incluso como "clientes"). Cuando alguien se hace Fan, eso y todas las actividades subsiguientes que ese Fan realiza en la Página se muestra en sus Notificaciones (y también en las Notificaciones de sus amigos). Es una interesante forma de "boca a boca": los Fans difunden su mensaje de marketing en nombre suyo.

Bajo costo

Una de las mejores razones para establecer una página en Facebook es que no cuesta nada hacerlo. Se pueden comprar aplicaciones de terceros para hacerla más atractiva, pero las características básicas son gratuitas.

¿Hay desventajas en el uso de las páginas de Facebook?

No en especial, salvo que usted esté planeando su página en Facebook como su única presencia en la web. En ese caso, habrá quienes sostengan que usted va perdiendo el control sobre su marca.

Hasta cierto punto esto es cierto, ya que usted está sujeto al esquema de colores de Facebook, el formato de la página y el estilo propio de Facebook. Y si usted no usa una aplicación que Facebook le ofrece, usted no puede ofrecer algunas cosas, como formularios de contacto.

Grupos, eventos y perfiles personales

Muchas empresas usan perfiles personales o grupos en vez de usar Páginas. Facebook ahora está poniendo el énfasis en las Páginas como opción preferente para empresas, por lo que creo que es recomendable usar esta opción por sobre las demás.

Hay que tener en cuenta que los perfiles personales tienen un límite de 5.000 amigos. Mientras que esto es un montón de contactos para una persona, no es tanto para una empresa. Las páginas no tienen la misma restricción.

Respecto de los Grupos, los veo más útiles para causas, individuos que comparten un interés común y otros usos de corto alcance. En esencia, los grupos son una extensión de su perfil personal, mientras que las páginas son más adecuadas para empresas y más orientadas al establecimiento de relaciones de largo alcance.

Por otra parte, y a diferencia de Grupos, Eventos y perfiles personales, las Páginas son "indexables" por los motores de búsqueda, un punto que considero importante repetir.

Gracias a los "social media", estamos asistiendo a un cambio en Internet: más como un espacio para compartir conexiones y menos un lugar de "destino." Una página en Facebook debería ser un componente importante de cualquier estrategia de marketing que parte de esta idea.

Administre su tiempo de forma efectiva



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El autor Harvey Mac Kay ha escrito: "El tiempo es gratis, pero no tiene precio. Usted no puede poseerlo, pero puede usarlo. No puede conservarlo, pero puede gastarlo. Una vez que usted lo perdió, es imposible recuperarlo."

Aún con la notable gama de dispositivos tecnológicos de los que actualmente disponemos, ¿no le pasa encontrarse a veces deseando que el día "tuviera unas pocas horas más"? Parece que estamos siempre enfrentando urgencias, y al mismo tiempo nos cuesta mucho conseguir lo que realmente queremos lograr. La respuesta no es agregar algunas horas más al día (probablemente las gastaríamos en algunas actividades irrelevantes, de todas formas); la respuesta es manejar más efectivamente el tiempo que usted tiene.

¿Cómo se hace? Considere las siguientes ideas:

1. En lugar de una lista de "cosas para hacer", confeccione listas de "cosas para NO hacer". Piense en los muchos "ladrones de tiempo" que lo ocupan todos los días, y tome la decisión de eliminarlos. Cosas como leer todo el correo "basura" que le llega, leer el diario completo de punta a punta, etc etc. Trate de eliminar todas aquellas tareas que no le son útiles para lograr sus objetivos o los de su organización.

2. Evalúe cuánto vale su tiempo: tome su ingreso mensual y divídalo por 160. Esto le va a dar una idea aproximada de cuánto vale su hora. Luego evalúe cuánto tiempo le lleva cada cosa que hace. ¿Vale el tiempo que le dedica? ¿O convendría más delegar esa tarea en otra persona a alguien cuyo tiempo tenga un costo menor?

3. Delegue todo lo que pueda. Cuanto más exitoso sea usted, cuánto más alto llegue, más valioso y exclusivo será su tiempo. Aprenda a delegar cada tarea que pueda ser realizada eficientemente por otra persona

Más artículos en este blog sobre administración eficaz del tiempo:

Entrene a sus clientes para que valoren su tiempo
Primero los contactos
La Ley de Pareto y sus ventas
Los riesgos del perfeccionismo
Tantas cosas para hacer y tan poco tiempo
28 ideas simples para aumentar su productividad personal




miércoles, 19 de agosto de 2009

Sea breve con esas líneas de asunto

Muchas bandejas de entrada de correo electrónico solamente nuestran los primeros 40 caracteres de la línea de asunto. Por lo tanto, hay una razón adicional para reducir la cantidad de caracteres en la línea de asunto: ¡las líneas de asunto breves funcionan mejor que las largas!

Según un informe de E-consultancy, los mensajes de correo electrónico con líneas de asunto con 35 caracteres o menos tienen un 28% más de probabilidades de ser abiertos que aquellos mensajes con líneas de asunto más extensas.

Hablando de tasas de apertura, un estudio publicado por Experian afirma que la tasa promedio de apertura para los mensajes de e-mail marketing está entre el 12% y el 14%.

martes, 18 de agosto de 2009

¿Qué es lo que los visitantes a un sitio encuentran irritante?

Desde hace ya mucho tiempo los expertos en marketing digital de todo el mundo vienen diciendo "no lo haga." Me refiero a algunas prácticas "on line" sumamente irritantes que envían a los visitantes de un sitio web directamente a los brazos de la competencia. ¡Después no venga a decirme que no le avisé!

Para colmo de males, el cliente puede enojarse y eso no necesariamente va a quedar entre usted y él. Ese cliente irritado puede estar tentado de empezar a hacer correr la voz acerca de su sitio a través de todos esos nuevos y simpáticos medios digitales...usted ya sabe, blogs y grupos y listas de correo.

Entonces acá estamos, en un mercado "on line" que cada vez más está bajo el control de los clientes. Y ese cliente es cada vez más intolerante con las experiencias irritantes en Internet.

Si usted tiene un sitio comercial en Internet debería preocuparse por este tema. Un estudio realizado por un servicio de hosting reveló algunos datos por demás interesantes sobre cuáles son las prácticas "on line" más irritantes para los visitantes de un sitio web. Aquí están, estos son:

1. Avisos "Pop-up" (esas ventanitas que se abren repentinamente con publicidad)

2. Requerimiento de instalar un software adicional para ver el sitio

3. Links muertos que no llevan a ninguna parte

4. Requerimiento de registrarse y "loguearse" antes de ver el sitio

5. Páginas que tardan muchísimo en cargarse

6. Contenido desactualizado

7. Navegación confusa: páginas difíciles de encontrar, demasiados "clicks"

8. Buscador interno del sitio que no funciona o que no es eficaz

9. Falta de información de contacto (solamente un formulario de contacto)

10. Imposibilidad de utilizar el botón "atrás" del explorador

11. Sitios recargados: pantallas o animaciones innecesarias en flash

12. Texto que se mueve

13. Música u otro audio que empieza a sonar automáticamente cuando uno abre el sitio

14. Apariencia pobre: colores, tipos de letra, formato

15. Nuevas páginas que abren en otra ventana al hacer click en un link


Lo más irritante de la lista: los "pops-up" con ¡93% de respuestas!

Entre el 80 y el 90 por ciento encontraron muy irritantes los puntos que van del 2 al 8 de la lista. 75% encontró más irritante los puntos 9 y 10. "Sitios recargados" fue mencionado por 69% de los que respondieron. Los puntos restantes calificaron del 50% para abajo. El orden de fastidio es el orden enunciado en la lista.

Luego se les preguntó a los participantes de la encuesta qué hacen cuando encuentran un sitio con las características señaladas:

76% dijo que nunca vuelven al sitio

74% dijo que se dan de baja de las listas de envío de boletines y promociones

71% dijo que nunca comprarían algo de ese sitio

71% dijo que ven a la empresa en forma negativa

54% dijo que le contarían a sus amigos y conocidos

Solamente el 24% dijo que se tomarían el tiempo de quejarse directamente a la empresa

Estos números son bastante devastadores, ¿no cree?

Pero hay buenas noticias también. Prácticamente todos los factores señalados son sencillos de corregir. Más aún, corríjalos y probablemente las tasas de conversión de su sitio peguen un saludable salto hacia arriba. Usted necesita hacer muchas más cosas para alcanzar el máximo potencial, pero arreglar los problemas mencionados ya es un buen comienzo.

Creo que la mayoría de mis lectores no cometen estos errores, pero si usted es uno de los que sí lo hacen coloque su número de teléfono en el sitio. Ponga un domicilio real en su página de "Contáctenos." Revise con regularidad su contenido, incluyerndo los "links", y refréesquelo cada tanto. Saque esos molestos avisos "pop-up" y remueva todos los trucos visuales. Trabaje con el diseñador para acelerar el tiempo de descarga y simplifique las aplicaciones de su sitio. No los obligue a registrarse sólo para que le compren. Y nunca pida a sus clientes que le den algo que valoran (su información personal de contacto) sin darles una excelente razón para que lo hagan.

Para saber cómo mejorar la capacidad comercial de su sitio en Internet, ingrese aquí

El proceso de cerrar una venta

Los mejores vendedores obtienen esa designación debido a que consiguen más y mejores negocios que los vendedores "regulares". Son los vendedores que consiguen más pedidos que los demás.

Una de las habilidades que más contribuye a ese éxito es la habilidad de cerrar la venta. Eso significa que los mejores vendedores hacen dos cosas.

En un sentido tradicional, esos vendedores piden la compra cuando sienten que el cliente está cerca de tomar una decisión. Esta ha sido siempre la definición clásica del cierre de venta.

Pero en manos de un experto, cerrar la venta tiene un sentido más amplio. Las "estrellas" de la venta saben perfectamente que el cierre de la venta es mucho más que un hecho aislado que tiene que producirse al final del proceso de ventas. Ellos entienden que "el cierre" es el proceso de conseguir un acuerdo con el cliente acerca de la acción que el cliente va a emprender como resultado de cada interacción.

Por lo tanto, el proceso de cerrar la venta empieza con el primer saludo y continúa a través de cada contacto que el vendedor tiene con el cliente.

Por lo tanto, confirmar una reunión es una forma de cerrar la venta. También es una forma de cierre lograr que el cliente asista a una presentación, que participe de una demostración, que acepte un período de prueba, que investigue experiencias de otros clientes, etc. Los mejores vendedores continuamente buscan (y consiguen) el compromiso del cliente para actuar en cada etapa del proceso.

La consecuencia de todo esto es que la decisión final de comprar el producto o servicio es un resultado natural y lógico de todos los compromisos que vinieron antes. Por lo tanto, para pertenecer al grupo de los mejores vendedores usted tiene que cerrar la venta de manera continua y efectiva en cada transacción con sus clientes.

domingo, 16 de agosto de 2009

Tu "marca" en LinkedIn


Es comun hoy en dia escuchar hablar acerca de "branding". Este concepto de marketing está relacionado con lo que podriamos definir como "construccion de marca".

Tu "marca" es algo único que te diferencia de cualquier otra persona. Ilustra tus habilidades y experiencia específicas y describe estos atributos en la forma apropiada. Idealmente tu "marca" va a exponer inmediatamente tus fortalezas profesionales.

¿Por qué esto es importante en LinkedIn? Porque tu perfil en LinkedIn es observado por personas que buscan un conjunto de habilidades y experiencia como el que vos tenés. ¿Ves el módulo a la derecha en tu página de inicio de LinkedIn, el que dice "Quién ha visto mi perfil?”

Cuanto más vos te involucras en LinkedIn, más va a aumentar el número de veces que tu perfil aparezca en los resultados de búsqueda y la cantidad de personas que vean tu perfil. Y es por eso que contruir la "marca" es tan importante. Tenés que poner en tu perfil lo mejor de vos para que quienes busquen a alguien con tus habilidades te encuentren solamente a vos. Enriquece tu perfil con palabras clave, con tu experiencia y tus capacidades, para de esa manera diferenciarte de tus competidores.

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sábado, 15 de agosto de 2009

Una buena idea de reclutamiento de Apple

Apple (la famosa empresa de computadoras) ha tenido una extraordinaria idea para reclutar personal. ¿Le pasó alguna vez haber recibido un servicio al cliente realmente excepcional, ya sea en un comercio o en una empresa de servicios? Si esa experiencia lo ha impresionado tanto como para querer contratar a la persona que lo ha atendido, siga el ejemplo de los reclutadores de personal de Apple. Ellos llevan siempre consigo una provisión de tarjetas con el logo de Apple y, en el frente de las tarjetas, el siguiente texto: "Usted es sorprendente. Tenemos que hablar."

En el dorso de las tarjetas se lee: "Su servicio al cliente es excepcional. Yo trabajo para las tiendas de Apple, y usted es exactamente el tipo de persona con la que nos gustaría hablar. Si está contento donde usted está actualmente, nunca le pediría que se vaya. Pero si está pensando en cambiar, llámeme. Puede ser el comienzo de algo importante."

El éxito en cualquier emprendimiento requiere que usted conforme un equipo con personas que demuestren una buena actitud, una adecuada personalidad y el deseo continuo de hacer las cosas cada vez mejor. ¡Considere adaptar esta idea de Apple para su propio uso!

Las oportunidades para mejorar la conformación de su equipo pueden estar justo enfrente suyo.

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jueves, 13 de agosto de 2009

Cierre la venta haciendo preguntas

¿Cómo hace usted para ayudar al cliente a decidir la compra? El arte de cerrar la venta está relacionado con las técnicas que usted dispone para ayudar a alguien a que le compre.

Es claro que lo que buscamos es un "sí". No nos interesa un "puede ser". Si pusiéramos todos los "puede ser" que los vendedores reciben en una cuenta bancaria, habría suficiente plata como para alimentar a todos los niños de Africa. Créame: usted tiene que conseguir el "sí".

Las preguntas para solicitar la compra son simples. Pero usted sólo puede usar estas preguntas después que todas las necesidades del comprador potencial han sido identificadas, las soluciones que usted ofrece ya fueron presentadas y las preocupaciones más relevantes del comprador fueron removidas. Una vez que usted se encuentra "en posición" de cerrar la venta, considere usar alguna de las siguientes preguntas:

- ¿Cree que la información que tiene ya es suficiente para tomar una decisión o prefiere que lo revisemos una vez más?

- ¿Cuál es entonces el próximo paso?

- Si usted no tiene más preguntas, ¿qué le parece si preparar el pedido inicial?

- Podemos capacitar a sus técnicos en nuestro centro de capacitación, o en su empresa. ¿Cuál opción es mejor para ustedes?

- Parece que usted está de acuerdo con nuestra propuesta. ¿Qué le parece si ya fijamos la fecha para la primera entrega?

- ¿Tiene alguna pregunta más o podemos seguir adelante?

Piense en todas las razones por las cuales usted deja de lado el cierre de la venta. Si usted es de los que se ponen ansiosos cuando llega el momento de conseguir el compromiso del comprador, tenga en cuenta el siguiente consejo: decida cómo va a pedir el compromiso del comprador antes de la entrevista con el cliente. Seguramente va a ser una fórmula breve; por lo tanto escríbala.

Elija con precisión las palabras que va a usar. Una vez que se sienta cómodo con su elección, practique la frase no menos de diez veces. Todo esto le va a llevar como mucho cinco minutos, pero esa inversión en tiempo va a producir un gran aumento de su confianza. Todo se vuelve más fácil con la práctica.

Póngase en el lugar de su cliente. Es más fácil decirle que no a alguien que duda. Es más difícil decirle que no a alguien convincente y profesional. Llegar al cierre del proceso de venta es crítico para su desempeño, por lo que el cierre no es el momento apropiado para improvisar.

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Una frase de Tiger Woods


Una frase del campeón de golf Tiger Woods: "Siempre que salgo a jugar un torneo espero ganarlo. Siempre".

Lo que usted espera que pase - lo que usted cree - puede tener un tremendo impacto en lo que realmente ocurre.

Si usted está tratando de lograr algo, si usted toma la decisión de hacer el intento, lo mejor que usted puede hacer por usted mismo es esperar un resulatdo positivo. Cualquier otra cosa va a inhibir sus esfuerzos.

En el peor de los casos, si usted fracasa, habrá conseguido capacitarse para sus esfuerzos futuros.

Minimice sus dudas y tenga siempre expectativas positivas.

lunes, 10 de agosto de 2009

Cómo capacitar vendedores

Potencial de liderazgo

¿Hay habilidades y atributos en una persona que, aunque actualmente no esté a cargo de una posición directiva, pueden ser usados como predictores de un futuro directivo exitoso?. La firma Development Dimensions International (DDI) desarrolló un conjunto de criterios que, según ellos, pueden predecir con exactitud el éxito directivo, sobre la base de su propia experiencia, sus estudios y los estudios de otras firmas.

Según DDI, el “equipamiento correcto” para el futuro éxito gerencial incluye lo siguiente:

1. Propensión a liderar. Estas personas buscan oportunidades de liderazgo

2. Consiguen que los demás den lo mejor de sí

3. Autenticidad. Poseen integridad, admiten los errores y no dejan que sus "egos" los traicionen

4. Receptividad para el feedback. Buscan y agardecen el feedback

5. Agilidad para aprender

6. Adaptabilidad. La adaptabilidad refleja la habilidad de una persona para soportar presiones competitivas y ajustarse a nuevas situaciones y personas

7. Capacidad para navegar la ambigüedad. Este rasgo permite a las personas simplificar los temas complejos y tomar decisiones sin necesidad de contar con todos los hechos

8. Pensamiento conceptual. Como los grandes jugadores de ajedrez, los mejores líderes siempre tienen el cuadro completo en la mente. Lo que los separa de sus competidores es su capacidad de pensar tres, cuatro e incluso más movidas por adelantado

9. Adaptación sin problemas a la cultura organizacional

10. Pasión por resultados

Si usted le pidiera a su jefe que lo evalúe en cada uno de estos criterios, ¿qué cree que él le diría?
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Las buenas empresas tienen buenos líderes, y eso se puede aprender.
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Contenido relacionado:
Ideas sobre liderazgo: cómo resolver conflictos

viernes, 7 de agosto de 2009

Cuánto le cuesta su marketing

Hacer marketing cuesta dinero. Pero a diferencia del dinero que usted gasta en, por decir algo, vacaciones, ese dinero puede volver a usted, y hasta multiplicado varias veces. Por lo tanto, en lugar de preocuparse de cuánto le sale hacer marketing, concéntrese en el retorno de la inversión.

Lo primero que usted debe hacer es saber cuánto vale para usted un nuevo cliente. Una forma de saberlo consiste en dividir sus ventas anuales por el número total de clientes a los que usted les vendió en el año. Una vez obtenido este número, reste sus costos y obtendrá el beneficio promedio que le deja cada nuevo cliente.

Por ejemplo, si cada nuevo cliente le deja en promedio $600 de ganancia, invertir $300 para conseguirlo no es un gasto, sino una muy buena inversión. O invertir $2.000 en una campaña de marketing que le va a generar dos nuevos clientes de $3.000 es una buena inversión.

En resumen: cuando piense en su marketing, no se fije sólo en los costos. mejor concéntrese en el retorno de la inversión.

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martes, 4 de agosto de 2009

Nueva edición del boletin AW en marketing y ventas

Ya está en mi sitio web http://www.waldweb.com.ar/awmyv_edicion_actual.html la edición de hoy de mi boletin quincenal por correo electrónico AW en marketing y ventas. Los contenidos de hoy son:

1. La frase de esta semana.
2. 7 cosas que los clientes necesitan fuera de un precio bajo.
3. Los "links" de la semana.
4, Un libro.
5. El "tip" de marketing.
6. Trucos y secretos del correo electrónico.
7. ¡Mirá vos!

Que disfrute de la lectura.