jueves, 23 de abril de 2009

Atienda bien el teléfono y gane negocios

Las destrezas para la atención telefónica son un factor crítico para hacer negocios. El teléfono es todavía el primer punto de contacto con los clientes para la mayoría de las empresas. Y la forma en la cual usted atiende el teléfono en su empresa va a determinar la primera impresión que los clientes se lleven.

Estos consejos para la atención telefónica aseguran una imagen de calidad:

1) Conteste todas las llamadas entrantes antes del cuarto timbrazo.

2) Cuando atienda el teléfono, sea cálido y entusiasta. Su voz en la línea es, en muchos casos, la única impresión de su empresa que el cliente va a tener.

3) Al atender el teléfono, brinde una bienvenida cortés a los que llaman, identifíquese usted e identifique a la empresa. Diga, por ejemplo: "Buen día. Tecnologías Avanzadas, habla Eduardo. ¿En qué lo puedo ayudar?.

4) Hable claramente, use un tono moderado y hable despacio al atender el teléfono. Facilite la comprensión por parte de su interlocutor.

5) Controle su lenguaje al atender el teléfono. No use jerga. Evite expresiones como "eehh...", "mmm...."; entrénese para no utilizar estas muletillas.

6) Su voz y su vocabulario tienen que ser positivos al teléfono, incluso en un mal día. Por ejemplo, en vez de decir "no sé", diga "Voy a averiguar y vuelvo a llamarlo."

7) Tome los mensajes de manera completa y correcta. Si hay algo que usted no entiende, como por ejemplo un apellido, pida a la persona que llama que lo repita o que lo deletree. Asegúrese que el mensaje llegue al destinatario correcto.

8) Devuelva cualquier llamada durante el mismo día. Esto es sumamente importante. Demorar la respuesta puede hacerle perder el negocio. Por otra parte devolver rápidamente una llamada refuerza la imagen positiva de la empresa.

9) Cuando tiene que pasar una llamada, nunca deje "colgado" al interlocutor en la línea. Mientras espera, haga contacto cada 30 o 45 segundos. Dentro de los posible, ofrezca alternativas. "Todavía tiene la línea ocupada. ¿Prefiere seguir esperando o prefiere que X le devuelva la llamada cuando se desocupe?"

10) A menos que sea absolutamente necesario, no use altavoces. Los altavoces dan la idea a la otra persona que usted no está 100% concentrado en la llamada, además de hacerlos pensar que la llamada no es privada. La única razón para usar altavoces es cuando se necesita que más de una persona participe de la conversación de este lado de la comunicación.

11) Si usted usa un contestador automático para responder las llamadas cuando no puede hacerlo, cuide que su mensaje suene profesional. Actualice su mensaje cada vez que sea necesario. Por ejemplo, si su empresa va a cerrar por un feriado, actualice su mensaje para brindar esa información e indicar cuando volverá a estar abierto.

12) Capacite a todas las personas que contestan el teléfono para atender de la misma manera. Verifique cómo atienden el teléfono en su empresa llamando y viendo si las llamadas son atendidas profesionalmente. Si eso no ocurre, siéntese con esas personas y revisen juntos esta lista.