jueves, 2 de julio de 2009

Venta por teléfono: cómo empezar bien la llamada



En mis seminarios de capacitación en ventas telefónicas ocurre mucho más frecuentemente de lo que me gustaría. Estamos trabajando con un grupo de vendedores sobre frases para iniciar la conversación con el cliente, y siempre hay alguien que dice: "Oiga, profesor. Esto no funciona en mi mercado. Mis clientes potenciales siempre están muy ocupados. No quieren escuchar todo el prólogo. Quieren ir al grano."

En ese momento yo, con paciencia oriental, pregunto: "De acuerdo, ¿qué dice usted, entonces?"

"Yo soy José López, de Compañía ABC. Somos una firma de servicios de tecnología y me gustaría hablar con usted sobre sus necesidades en tecnología informática."

En este momento de la conversación en el seminario tengo que esforzarme para no decir: "¿Usted se está burlando de mí? Por un lado me está diciendo que sus clientes son personas importantes, gente muy ocupada, y al mismo tiempo usted espera que ellos le oigan a pesar de no haberles dado ninguna razón en absoluto para que lo hagan. El hecho de que sus clientes sean personas ocupadas es la verdadera razón por la cual usted necesita tener una frase de inicio valiosa. Si no tiene una frase así, el cliente no tiene ningún motivo para permanecer en el teléfono hablando con usted. A los compradores no les importa lo que usted vende. Les importa lo que puedan conseguir de usted."

No es tan difícil comprender el valor que una buena frase de apertura, cargada de beneficios para el cliente, puede tener para usted. Por ejemplo, llene los espacios en blanco para una llamada inicial:

"Sr. Pérez, soy _____ y trabajo para _____. Nos especializamos en trabajar con (completar con un tipo de empresa, o con un título como el del interlocutor) ayudando a (complete con algo que ellos quieran obtener o evitar) de forma que puedan (complete con cualquier otro resultado deseable para su interlocutor). Me gustaría hacerle algunas pocas preguntas para ver si podemos ser de valor para ustedes."

Por ejemplo, "Sr. Pérez, nuestra empresa se especializa en trabajar con administradores de redes informáticas que tienen la misión de encontrar formas de limitar el uso de Internet en las computadoras de la empresa. Ayudamos a los administradores a poner en práctica un sistema simple para hacerlo, de una forma que no da la impresión que la dirección desconfía del personal. El uso desmedido de Internet en la empresa de ustedes, ¿es un tema de preocupación?"

(A propósito, fíjese que este ejemplo no usa ninguna información personalizada que usted debería haber reunido, lo cual podría haber hecho con un poco de investigación. Mi sugerencia es que hacer esto ayuda mucho).

Una vez escuché una frase que me gustó: "Muchas personas empiezan a hablar antes de tener algo para decir." Esto es especialmente cierto en lo que se refiere al inicio de las llamadas de venta. Escriba sus frases de apertura, pero nunca deje que suenen como si las estuviera leyendo.

Empiece bien sus llamadas de venta, y el resto se hará más sencillo.

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5 comentarios:

RUBEN MORALES dijo...
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Ducke Ballmin dijo...

Los seminarios de capacitación son muy buenos para el telemarketing, después se va aprendiendo con la práctica. Yo era soporte técnico de una telefónica y la gente siempre me llamaba para preguntarme dónde se podía descargar whatsapp para windows, pero no dábamos soporte para pc. Hay que tener mucho tacto.

Genialitus dijo...
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Genialitus dijo...
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SUPER-consumidor-con-calcetines-rojos-MAN dijo...

Para Genialitus y los que se ANUNCIAN y pretenden hacer marketing de manera dolosa donde no corresponde(estos espacios), el hacer eso es muestra de falta de ética, por lo que la calidad de los "clientes" que obtengan aquí, será de la misma dimensión.