martes, 1 de septiembre de 2009

Calidad en el servicio al estilo del Ritz Carlton

A continuación para usted, algunas ideas acerca de calidad de servicio, de parte de la dirección de la cadena de hoteles Ritz Carlton:

- Un servicio inolvidable no tiene por qué costar un montón de dinero.
- La excelencia en el servicio está relacionada con la consistencia en los contactos con los clientes, no importa la industria de la que se trate.
- El producto y el proceso crean la plataforma, un liderazgo inspirado y unos empleados comprometidos crean el resultado. Es imposible entregar un servicio extraordinario con procesos mediocres.
- Los errores pueden aceptarse, la actitud negativa no.

El servicio consiste en 3 pasos:
a. Un recibimiento cálido y sincero; usar el nombre del huésped.
b. Anticipación y satisfacción de cada necesidad del cliente. ¡La clave está en la anticipación!
c. Una buena despedida. Brinde un cálido adiós y use el nombre del huésped.

En relación con el punto (b.) de arriba, la clave es la anticipacion, satisfacer las necesidades es necesario pero no suficiente:

a. Conozca lo que le gusta y lo que le disgusta a sus clientes.
b. Tenga un perfil individual de sus clientes.
c. Cualquier cosa que el cliente necesite o quiera debe estar disponible.
d. Manténgase un paso por delante del cliente.

67% de los clientes dejan de ser clientes debido de la actitud de indiferencia de los empleados que lo atienden. Solamente el 14% dejan de ser clientes debido a la insatisfacción con el producto o el servicio.

Una respuesta esperada a una necesidad comunicada por un cliente sólo será recordada, o ni siquiera eso. Una respuesta inesperada que va más allá de lo que el cliente pide siempre va a ser recordada.

Estas ideas pueden adaptarse para ser aplicadas a cualquier industria. ¿Qué lecciones puede aprender usted de los hoteles Ritz Carlton?

2 comentarios:

HOUSE GROUP Consulting dijo...

Hola, realmente es como comentas.
La clave es la anticipación, no solo en el servicio, sino tambien en la atención, te comento una anecdota: " luego de una extensa jornada de capacitación para una empresa chilena, con el objeto de despejarme, salgo al anochecer a tomar algo y entro al Ritz de Santiago, sorprende el servicio, la calidad y calidez de la atención (mas para un argentino), luego de disfrutar el trago y el ambiente pido la cuenta diciendo que pagaria con tarjeta de credito, cuando la camarera se acercan con el voucher, y luego de firmarlo no solo agradecen con cordialidad mi visita, ademas me obsequian la esplendida lapicera metalica del RITZ CARLTON, con la que habia firmado el voucher de la tarjeta..."

Lic. Alejandro Wald dijo...

Gracias por tu comentario, es un apoprte muy interesante!!