martes, 3 de noviembre de 2009

Venta de servicios profesionales: el caso de las recomendaciones perdidas

Y de pronto, cierto día, el teléfono deja de sonar. Al principio usted no se da cuenta. Estaba muy ocupado atendiendo a sus clientes, llevando los proyectos al día y cobrando las facturas atrasadas, como hacen todos los profesionales. Pero entonces un proyecto se terminó o un cliente lo dejó, y usted no tenía a nadie en la fila para reemplazarlo. Repentinamente usted se da cuenta que ya hace mucho tiempo que nadie lo recomienda a nuevos clientes. ¡Caramba! ¿Qué está pasando aquí?

Ya sea que usted lleve diez meses o diez años ejerciendo, puede ser sorprendido por esta "sequía de recomendaciones." Cuando los negocios marchan bien, los "referidos" llegan de dos formas: o bien lo contactan personas que dicen que alguien lo recomendó, o bien las personas en su red de contactos le pasan los datos de algunos prospectos que podrían necesitar de sus servicios. Si ninguna de estas dos cosas pasan, usted tiene un problema. Sin referidos usted tiene que trabajar mucho más duramente para conseguir nuevos clientes.

Pero, ¿a dónde se fueron esos referidos? Aquí hay algunas razones por las cuales estos referidos desaparecen, junto con algunas ideas para hacerlos volver a aparecer.

1. Usted dejó de ser visible. ¿Cuándo fue la última vez que usted asistió a una reunión profesional? ¿Que tuvo alguna participación en la comunidad? ¿Que escribió un artículo? ¿Que habló en público? Sí, ya sé, usted estuvo tremendamente ocupado, pero si usted deja de ser visible en su mercado o en su comunidad profesional, las personas se van a olvidar de usted.

Pistas: las únicas reuniones en su agenda son reuniones con clientes. Cuando usted se cruza con colegas ellos le dicen: "¡Hacía mucho tiempo que no te veíamos!"

Solución: No importa si usted está muy ocupado trabajando para sus clientes; acostúmbrese a hacer al menos una cosa cada mes que lo mantenga a la vista.

2. Su red de contactos dejó de expandirse. Cuando sus contactos se limitan a personas que usted ya conoce, sus referidos se limitan solamente a la gente que ellos conocen. Si no hay nadie nuevo en el círculo, no hay ningún lugar del cual los referidos podrían estar viniendo.

Pistas: hace meses que usted no agrega nombres nuevos a su base de datos de contactos. Usted no hace seguimiento con sus contactos para estimular referencias, porque siempre ha estado hablando con la gente que usted ya conoce.

Solución: pida a sus conocidos que le presenten contactos que puedan serle útiles. Invierta algo de tiempo para conocer a esas personas. De esa manera pasarán a ser contactos también, y su red va a agrandarse automáticamente.

3. Usted está haciendo contactos con las personas equivocadas. Tal vez sus clientes sean consumidores y usted está haciendo contactos en el mercado corporativo. O todos sus contactos son a través de su asociación profesional, cuyos miembros son al mismo tiempo sus competidores directos.

Pistas: usted está en contacto con muchas personas, pero nadie lo recomienda. Cuando un referido lo contacta, sus necesidades no se adaptan a lo que usted hace.

Solución: identifique categorías de gente que tienen contacto regular con su mercado, y que tienen necesidades que usted puede cubrir. Por ejemplo, un contador que se dedica a pequeñas empresas podrá obtener referidos por medio de contactos con abogados que se dedican al mismo mercado, mientras que no le servirá de mucho hacer contactos con médicos, asesores de grandes empresas u otros contadores.

4. Las personas piensan que usted está demasiado ocupado. Cuando usted da la impresión de estar sobrecargado de trabajo, sus contactos van a dejar de recomendarlo. Pero si usted espera a tener menos trabajo para empezar a "anunciar" que está listo para tener más clientes, por lo general va a ser demasiado tarde.

Pistas: usted escucha que una de sus habituales fuentes de referidos está enviando clientes a un competidor suyo. Alguien le dice: "Yo pensé que no estabas tomando nuevos proyectos."

Solución: devuelva todas las llamadas y los mensajes de posibles nuevos clientes referidos lo más rápidamente posible, incluso si usted está demasiado ocupado. Recomiéndeles a alguien de su confianza y agradezca a la persona que se los envió. Esto alentará a sus contactos a seguir recomendándolo en el futuro, al saber que sus referidos siempre serán bien atendidos.

El secreto para evitar el ciclo de "sequía de clientes" que ataca a muchos servicios profesionales consiste en permanecer visible, en lugar de atrincherarse en el estudio, y cultivar la red de contactos aún cuando usted no la necesite. Para mantener un flujo constante de referidos, usted necesita que sus actividades de generación de referidos reciban similar atención que la que usted brinda al trabajo para sus clientes actuales.

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