lunes, 24 de mayo de 2010

4 preguntas que usted debería hacer a cada cliente

Buscar constantemente la opinión de sus clientes es una muy buena manera de aprender a promover su negocio de forma más efectiva. Si usted todavía no lo está haciendo, le recomiendo que empiece a hacerlo inmediatamente; es una de las mejores formas de descubrir qué es lo que lo diferencia de sus competidores.

Muchos negocios no tienen la menor idea sobre cuál es su ventaja competitiva; empiezan a tenerla cuando la escuchan directamente de boca de sus clientes satisfechos. Buscar opiniones es también una buena manera de mejorar su desempeño y solucionar problemas. Si usted no está recibiendo una buena cantidad de nuevos negocios gracias a recomendaciones de clientes o "publicidad boca a boca", es señal que está teniendo algunos problemas que resolver.

A continuación hay cuatro preguntas para hacer a sus clientes. Las respuestas van a permitirle saber qué es lo verdaderamente importante para ellos. Desarrolle un formulario y adquiera el hábito de encuestar a un puñado de clientes una vez por mes. Usted va a ser recompensado con valiosa información y también va a descubrir que a sus clientes les gusta que usted les pregunte lo que piensan. No acepte respuestas genéricas como "usted brinda un buen servicio." Si bien puede ser cierto y lindo de oír, usted no puede trabajar con una afirmación tan vaga. Pregunte a qué se refieren con buen servicio y pida que le den ejemplos específicos de situaciones en los cuales recibieron un servicio de esa clase.

1. ¿Qué fue lo que lo decidió a contratarnos (o comprarnos)?
Esta es una buena pregunta inicial para su marketing. Puede indicarle qué tan efectivo es su mensaje comercial, su publicidad o su sistema de generación de "pistas."

2. ¿Qué cosas hacemos mejor que otros negocios con los cuáles usted ha trabajado?
Con esta pregunta usted trata de descubrir algo con lo que usted puede trabajar como diferenciador auténtico. Usted necesita buscar palabras, frases y experiencias que aparezcan en forma recurrente, aunque le parezcan insignificantes. Si sus clientes le explican lo que ellos valoran en lo que usted hace para ellos, usted puede tenerlo en cuenta a la hora de formular el mensaje central de marketing para su negocio.

3. ¿Qué podríamos hacer para que usted tenga una mejor experiencia con nosotros?
Esta pregunta busca descubrir lo que para sus clientes puede ser una innovación. A veces seguimos haciendo lo que venimos haciendo desde siempre, cuando de pronto un cliente dice algo así como "Seguro que podrían hacer esto de esta forma...", momento en el cual vemos claramente que podemos crear una innovación importante en nuestros productos, servicios y operaciones. Aliente a sus clientes a que describan cuál sería la experiencia perfecta al comprar lo que usted vende.

4. ¿Nos recomendaría a otros? Si la respuesta es afirmativa, ¿por qué?
Esta es la pregunta definitiva sobre la satisfacción del cliente, porque una respuesta sincera significa que al cliente le gusta su producto y le gusta la experiencia de ser su cliente.

Las empresas pueden dar un paso más y empezar a entender específicamente por qué consiguen recomendaciones y tal vez pueden conocer las palabras y frases exactas que el cliente usa cuando describe a un amigo o colega por qué su negocio es el mejor.

2 comentarios:

Monica Merlo dijo...

Es una excelente propuesta que deberíamos aplicar más seguido por y para nuestros clientes. Quizás muchas de estas cosas son obvias pero muy pocos las ejecutamos.

Lic. Alejandro Wald dijo...

Mónica, muchas gracias por comentar.

Saludos,



Alejandro