miércoles, 4 de enero de 2012

Evite palabras y frases que generen resistencia

Es difícil generar interés en una llamada de ventas. Y muchos vendedores lo hacen todavía peor, al decir cosas que generan una resistencia segura por parte de sus clientes.

Cuando trato de hacer la "sintonía fina" de mis propias presentaciones de ventas, y cuando lo hacemos con las presentaciones de los televendedores en mis seminarios y talleres de formación, no solamente busco palabras y frases que generen interés. También trato de detectar palabras y frases que tengan un alto puntaje en la Escala C.P.R. (Creación de Potencial Resistencia).

En las frases de inicio, por ejemplo, el objetivo es crear interés, y despertar el deseo en los compradores para que quieran seguir conversando con usted. Cualquier cosa que podría crear resistencia desinfla las ruedas de su auto antes de ponerlo en marcha. Incluso si usted logra despertar interés, la resistencia podría superarlo.

Aquí hay palabras y frases que cotizan alto en la Escala C.P.R.

Decirle a las personas lo que tendrían que haber hecho, sabido o pensado.

Por ejemplo, "Estoy seguro que usted está al tanto de..." O también: "Por supuesto usted va a estar de acuerdo conmigo en que..." o "Usted sabe perfectamente que..."

Hacer afirmaciones sin base que crean duda.

Los compradores son escépticos, y más aún en el teléfono. Muchos son simplemente negativos, gente que ve solamente el vaso medio vacío. Cuando los clientes potenciales escuchan ideas que pueden ser cuestionadas, esas ideas son tratadas con poca consideración.

Por ejemplo, "Somos la empresa líder..."

"Somos el distribuidor más importante..."

Si es importante, y si es verdad, resplade sus afirmaciones.

"De acuerdo al Instituto de Auditores Independientes, somos el proveedor con la tasa más elevada en el cumplimiento de entrega de los pedidos, lo que significa que usted tiene la seguridad de recibir los repuestos que necesita, el día que los necesirta, sin tener que hacer ninguna clase de reclamos."

Usar jerga técnica.

Cada tanto usted puede necesitar usar lenguaje técnico con determinadas personas. A otros no les importa de qué está hecha la mecha del taladro: lo compran porque es cómodo y hace buenos agujeros.

Una vez que usted perdió el interés del cliente por hablar en términos que él no entiende, es dudoso que él se tome el trabajo de pedirle mayores precisiones. Lo cual tira abajo el proceso de venta. Usar términos técnicos también podría hacer sentir a la otra persona ignorante o inferior.

Hablar de sus productos o servicios en el inicio de la llamada.

"... y le hablo para presentarle nuestra empresa y sus nuevos productos."

A los compradores solamente les importan los resultados de lo que usted ofrece.

Usar "palabras borradoras".

Son palabras que borran el impacto de las que las precedieron en una frase; las "borradoras" típicas son "pero" y "sin embargo".

Un vendedor telefónico le dijo a un cliente, "Bueno, podmeos hacerle un precio mejor, pero tiene que comprar dos cajas para obtener ese precio."

Mejor, reemplace a la "borradora" como en el siguiente ejemplo:

"Sí, usted puede acceder al descuento de 15%, llevando dos cajas."

Revise las palabras que usted usa como si fuera un escritor eligiendo las palabras más adecuadas para su cuento. Pregunte: "¿Hay algo aquí que podría generar resistencia u objeciones?"

Si la respuesta es positiva, sáquelo. Evite las palabras generadoras de resistencia y verá que sus llamadas progresan más rápida y suavemente.

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