domingo, 18 de marzo de 2012

Error de ventas al teléfono #6 y #7: preguntas inadecuadas y elaboración prematura

Esta es la sexta entrada de la serie "Errores de venta al teléfono". Para ver las entradas anteriores,
error #1, error #2, error #3, error #4, y error #5.

Errores #6 y #7: preguntas inadecuadas y elaboración prematura

Un error lleva al otro, por eso los presento juntos. Recuerde la última vez que usted estuvo en una reunión social y conoció gente nueva. Piense en la persona que, en pocos segundos de conversación, lo aburrió a muerte y casi hace que usted se quede dormido. Usted no quería seguir ni 10 segundos más con esa persona.

¿Y por qué esa persona era tan aburrida? Seguramente porque hablaba de temas que a usted no le interesaban en lo más mínimo. Probablemente hablaba de sí mismo la mayor parte del tiempo. Lo que hacía, lo que tenía, quién era, lo que iba a hacer, sus hijos…todo acerca de él mismo. Y seguramente este no era el tema favorito para usted.

Lo que esta persona NO hizo fue preguntar acerca de USTED.

Contrariamente, piense en las personas que usted ha conocido que le cayeron bien de inmediato. Entre otras características, se mostraron interesadas en usted, y lo escucharon. Lo alentaron a hablar.

¿Se da cuenta? Estos mismos puntos se aplican perfectamente a las llamadas de venta.

Peor: el problema con las preguntas inadecuadas es que usted no tiene ni idea de lo que le interesa a su interlocutor. El sentido común nos dice que si usted comienza a argumentar sin saber lo que el posible cliente quiere o necesita, usted va a estar completamente fuera de foco.

Vamos a ponerlo en un contexto diferente: si alguien le pide que vaya a un negocio para comprar un regalo para la hija de un amigo, porque esa persona no tiene tiempo de ir al cumpleaños, ¿no es cierto que usted querría comprar algo que sea del gusto de la niña? Pero las probabilidades están en contra suyo. Usted no sabe nada sobre la niña, ni su edad, ni sus intereses, ni lo que ella quiere.

Argumentar al teléfono sin hacer las preguntas adecuadas plantea el mismo dilema. Es elemental: hable de usted mismo y de sus productos sin hacer buenas preguntas antes, y usted va a crear resistencia y objeciones. Concéntrese en ellos, y usted va a crear interés, cooperación, y ventas.

Elaboración prematura

Este es el resultado de las preguntas inadecuadas: argumentar demasiado pronto, y eso es algo malo.

Provoca que usted diga cosas que no le interesan a quien le está escuchando. Es bueno escuchar grabaciones de sus llamados y examinar algunas de las frases rutinarias que usted usa para hablar de su empresa y de sus capacidades. Algunas de estas frases inducen a la resistencia del comprador.

Ejemplos:
"Llevamos ___ años en la industria." O,
"Somos líderes en ..."
"Tenemos la mayor experiencia en la industria."
¿Según qué criterio, y eso en qué me sirve a mí?

"Somos los más respetados..."
¿De veras? ¿Por quién?
"Somos una empresa de alcance nacional, con 20 sucursales."
¿Y qué sentido tiene eso para mí, que dirijo un negocio local en una pequeña ciudad de menos de diez mil habitantes?

"Tenemos un compromiso con la calidad."
Muy bonito. ¿Y quién no lo tiene? ¿Cómo eso me va a aydara mí, en mi situación específica?

La forma de prevenir el uso de beneficios que no son para el cliente es asegurarse de empezar la llamada con una afirmación de valor que haga que ellos hablen, y luego empezar con sus preguntas.

Al preguntar antes de argumentar, usted logra que su descripción de beneficios sea una recomendación, en lugar de ser una elaboración prematura.

Una presentación consiste en lo que el que habla quiere decir. Una recomendación se basa siempre en la adquisición de ionformación, y a partir de allí, en la elaboración de la mejor solución para la situación.

Pregunte más sobre ellos, hable menos sobre usted y será más interesante. Y venderá más.



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